Exemples

Fraude en ligne : les données 2009

his@rouenbs.fr — 2010-07-14T14:27:36+02:00

La dématérialisation des transactions marchandes sur Internet permet de nombreux types de fraude: scam ou fraude 4-1-9, fraude au clic, usurpation d’identité, détournement de comptes clients par phishing, etc (1)... ... La sécurisation des transactions et des paiements constitue donc un enjeu de taille pour les acteurs du commerce électronique (voir le chapitre 4: Choix d'une infrastructure de commerce électronique). Depuis 2007 (analyse de la fraude en ligne en 2007, et la fraude en ligne en 2008), nous analysons les données fournies par l’Observatoire de la sécurité des cartes de paiement. Le taux de fraude à la carte bancaire reste à un niveau très faible en France en 2009 même si il croît depuis trois ans: 0,072% contre 0,069% en 2008. ... Celui-ci représente 342,4 millions d’euros en évolution de 6,9% par rapport à 2008 (le montant total des transactions par carte bancaire en 2009 s’élève à 477,3 milliards d’euros). ...En France, le taux de fraude sur les achats en ligne augmente en 2009 à 0,263% contre 0,235% en 2008. ... Le taux de fraude sur Internet reste très élevé par rapport aux transactions physiques: le taux est presque 7 fois plus élevé que le taux global (0,263% contre 0,038%). ...L’observatoire de la sécurité des paiements note: « le taux de fraude sur les paiements à distance est de nouveau en hausse en 2009 et s’établit à 0,263 % pour un montant de fraude de 82,2 millions d’euros (contre 0,252 % en 2008, pour un montant de fraude de 67,2 millions d’euros). ... Si cette hausse de la fraude est à relativiser compte tenu de la croissance soutenue du volume et de la valeur des paiements à distance (+ 17,1 % entre 2008 et 2009 en valeur, avec notamment 19,7 % de croissance pour les paiements sur Internet) » Tout comme les années précédentes, le paiement sur Internet à l’étranger s’avère toujours aussi risqué puisque le taux de fraude est 5,5 fois plus élevé que le taux de fraude en France : 1,44% contre 0,235% ! ...Comme l’an dernier, l’Observatoire s’est penché en détail sur la fraude dans le secteur de la vente à distance et apporte certains éclairages sur les secteurs les plus exposés et les taux de fraude par catégorie de produits, comme l’illustrent les deux graphiques suivants: ...Proportionnellement, le secteur des télécoms des produits techniques et culturels demeurent des secteurs dans lesquels le taux de fraude est 2 à 3 fois plus élevés que la moyenne. Plus récemment, l’arrivée des jeux en ligne à aiguiser les appétits des fraudeurs: le secteur a un taux de fraude 4 fois plus élevé que la moyenne. Tant que les sites n’utiliseront pas des méthodes d’authentification des acheteurs (identifier la réalité de leur identité ) , la fraude continuera d’exister dans le commerce électronique tout comme elle existe en magasin. A cet égard le développement de méthodes de paiement recourant à de l’authentification comme le mécanisme 3D Secure permet d’envisager une baisse progressive de la fraude à la carte (voir le § 4.3 du rapport 2009, « Les réactions face à l’utilisation de dispositifs de sécurisation des paiements en ligne sont toujours positives ».) Le rapport 2009 comporte à cet égard une étude détaillée des systèmes d’authentification et une étude de leur acceptabilité par les clients français (voir la partie 4 du rapport 2009: PERCEPTION PAR LES PORTEURS DE LA SÉCURITÉ DES CARTES DE PAIEMENT. ... Il est donc urgent que les banques et les sites marchands généralisent ces dispositifs afin d’accroître la sécurité des transactions en ligne et ainsi permettre le développement du commerce électronique B2C. (1) pour une définition des différents types de fraude à la carte bancaire, voir l’annexe D du rapport annuel 2008 de l’Observatoire de la sécurité des cartes de paiement. ...href=http://www.livre-ecommerce.fr/exemples_livre_ecommerce/livre_ecommerce_exemples.html/&layout=standard&show_faces=true&width=450&action=like&colorscheme=light" scrolling="no" frameborder="0" allowTransparency="true" style="border:none; overflow:hidden; width:450px; height:80px"> ...v=20" onmouseover="return addthis_open(this, '', '[URL]', '[TITLE]')" onmouseout="addthis_close()" onclick="return addthis_sendto()">

Distribution sélective, e-commerce: le nouveau cadre réglementaire européen

his@rouenbs.fr — 2010-05-08T13:33:23+02:00

L’arrivée du commerce électronique a heurté de plein fouet la distribution sélective, souvent incarnée par sa modalité juridique sous forme de franchise (voir le Chapitre 3 : Intégration du commerce électronique une stratégie de distribution, le cas Nouvelle Frontières). La possibilité de vendre en dehors de la zone de chalandise dans laquelle le franchiseur octroie de facto un monopole au franchisé remet en cause l’essence même de la distribution sélective. D’où la tentation pour les producteurs qui recourent à la distribution sélective d’interdire purement et simplement la vente de leurs produits sur le canal électronique Internet. L’industrie du luxe a une position bien arrêté à ce sujet (voir les points de vue de L’Oréal, LVMH, Chanel) d’autant qu’elle pointe souvent, la vente de nombreuses contrefaçons sur l’Internet sur des plate-formes comme eBay. Ce sujet constitue donc un point de conflit majeur entre les producteurs et les distributeurs et plus particulièrement les pure-players de l’Internet qui voient dans ce type de réglementation une limitation de leur marché potentiel. La Commission Européenne a engagé une consultation en 2009 qui a abouti en avril 2010 par une nouvelle politique en la matière qui entre en vigueur dès le 1er juin 2010 et seront valables jusqu’en 2022 (voir un résumé). Les e-marchands, bien emmenés et appuyés par eBay, s’étaient émus des premières propositions formulées qui prévoyaient l’obligation d’un réseau physique (au d’au moins un point de vente) pour pouvoir commercialiser certains produits. ...Une fois agréés, les distributeurs doivent avoir la faculté de vendre sur leurs sites Internet de la même façon que dans leurs magasins et points de vente physiques traditionnels. En ce qui concerne la distribution sélective, cela implique que les producteurs ne peuvent pas limiter les quantités vendues par Internet ni pratiquer des prix plus élevés pour les produits destinés à être vendus en ligne. ... Bien entendu, les producteurs peuvent choisir leurs distributeurs sur la base de normes de qualité pour la présentation des produits, que ces distributeurs exercent leurs activités en ligne ou dans des points de vente physique. Ils peuvent décider de ne vendre qu'à des détaillants qui disposent d'un ou de plusieurs points de vente physique, de façon à ce que les consommateurs puissent se rendre sur place pour examiner les produits, les essayer ou les tester. À cet égard toutefois, la Commission sera particulièrement attentive aux marchés concentrés auxquels les discompteurs, qu'ils opèrent uniquement en ligne ou dans des points de vente classiques, pourraient ne pas avoir accès. ... ▪ Les restrictions pour la vente en ligne ne peuvent prendre place que dans le cadre de la distribution sélective; ▪ Les producteurs ne peuvent pas empêcher un de leur distributeur d’avoir un site de vente en ligne (« However, once a supplier has allowed a distributor into its distribution system, it cannot prevent that distributor from having a website and selling products online. ...Dans le Journal du Net, Marc Lolivier, délégué général de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), précise que la Commission insiste sur le fait qu'elle se montrera attentive à la façon dont l'application du dispositif évoluera "et vérifiera en particulier que tous les acteurs d'un même marché ne se placent pas sous le régime de la distribution sélective". Il note encore « la possibilité d'exclure les pure players est certes restée dans le texte, mais elle est limitée au cadre de la distribution sélective". ...Il n’est pas certain que cette nouvelle régulation soit très favorable au développement du commerce électronique en Europe et plus particulièrement dans des secteurs comme la cosmétique, les produits de luxe, etc... ...Partager ...href=http://www.livre-ecommerce.fr/exemples_livre_ecommerce/livre_ecommerce_exemples.html/&layout=standard&show_faces=true&width=450&action=like&colorscheme=light" scrolling="no" frameborder="0" allowTransparency="true" style="border:none; overflow:hidden; width:450px; height:80px"> ...v=20" onmouseover="return addthis_open(this, '', '[URL]', '[TITLE]')" onmouseout="addthis_close()" onclick="return addthis_sendto()">

Le commerce mobile, enfin une réalité en 2010 ?

his@rouenbs.fr — 2010-04-06T22:44:19+02:00

En France, le taux d’équipement global en téléphone mobile est de 95,2% fin décembre 2009, le parc 3G représente 15,4 millions de cartes SIM soit 26% des possesseurs d’un téléphone mobile. ...Jusqu’ici l’essentiel des développements autour du mobile a porté sur le mobile marketing (couponing, couponing géolocalisé, campagne SMS) ou la vente de produits dématérialisés (sonneries de téléphone, fonds d’écran essentiellement). ...Avec le développement des applications de lecture de code à barres depuis un téléphone mobile (Pic2shop, MobileTag) et le couplage avec un comparateur de prix, le commerce avec des clients équipés de téléphone mobile risque d’avoir des conséquences sur le commerce traditionnel (voir l’article que nous y consacrions il y a quelque temps). ...La maîtrise de l’information grâce au téléphone mobile donnera davantage de pouvoir à l’hyper-consommateur qui pourra, dans une zone de chalandise, se déplacer dans les magasins environnants pour compléter sa liste de course en fonction des prix. ... Les distributeurs devront vraisemblablement évoluer vers un étiquetage des prix totalement électronique afin de déployer un « dynamic pricing » en rayon pour faire face à la sensibilité prix exacerbée par une meilleure information du client grâce à son téléphone mobile. ... Il y aura encore un peu de temps avant que nos téléphones soient des lecteurs de puces RFID même si de nombreux modèles de tests existent déjà depuis longtemps. ...L’arrivée de l’iPhone a permis à de nombreux sites marchands de développer leur propre application mobile et s’offrir un nouveau canal de vente. ...

Mais là où l’application déçoit totalement, c’est qu’il est impossible de finaliser le processus d’achat sur le mobile ! ...Le choix de navigation dans l’offre est assez différent de celle de Rue du Commerce dans la mesure où Amazon a choisi de n’afficher sur l’écran d’accueil que le moteur de recherche et un choix personnalisé de produits. ...Le client ayant déjà enregistré ses coordonnées bancaires sur le site Web dans son compte, il n’a qu’à activer celui-ci pour finaliser sa commande. Il faut toutefois noter que cette option nécessite un scroll dans la page pour voir apparaître l’option One-Click, ce qui est assez gênant car il n’est pas certain que les clients y pense pour conclure leur achat. ...Reste que les sites marchands vont devoir repenser une partie de leur merchandising, de leurs processus pour pouvoir espérer tirer partie de ce nouveau canal de commandes. ...

Livraison le jour même: barrière à l'entrée dans la compétition en ligne?

his@rouenbs.fr — 2010-03-07T20:29:42+01:00

Chapitre 1: Emergence et tendances du commerce électronique), la disponibilité immédiate du produit est un obstacle de taille qui n’est pas, la plupart du temps, contre-balancé par le gain de temps d’une commande en ligne. ...Cette problématique n’est ni nouvelle en soi, ni propre au commerce électronique: les acteurs de la vente par correspondance ont déjà identifié depuis longtemps l’enjeu et déployé des offres de livraison rapide comme le 24h chrono de la Redoute ou la livraison gratuite en 24h des 3Suisses en point retrait. Plus récemment, les acteurs traditionnels de la distribution ont compris l’intérêt de leur réseau de magasins dans cette problématique en offrant la possibilité d’un retrait du produit en magasin dans les deux heures qui suivent la commande en ligne, comme Darty ou la Fnac. Les pure players du e-commerce n’ont pas cette possibilité d’utiliser un réseau de magasins possédant un stock conséquent et un assortiment suffisant. Tout juste peuvent-ils livrer généralement sous 24h grâce à des offres de prestataires logistiques ou des réseaux de points de retraits qui se sont développés ces dernières années (Kiala, Relais Colis, Mondial Relay, Adrexo, ...). ...Elle nécessite en effet, soit une flotte propre sur des zones de livraison suffisamment denses pour amortir un tel investissement, soit un prestataire apte à fournir une telle prestation avec des stocks bien gérés (pour garantir la disponibilité du produit). ...(Il faut lire l’histoire du groupe dans la rubrique « dossier de presse » pour découvrir que 5 200 fleuristes du réseau permettent une livraison en moins de 4h !). Dans d’autres catégories de produits, Pixmania offre une option de livraison le jour même, limitée à la région parisienne pour les commandes de moins de 30kg. ...Alors même que la plupart des sites offrent aujourd’hui une livraison le lendemain, la concurrence se déporte de facto vers la capacité à livrer le jour même. ... Depuis octobre 2009, Amazon offre la livraison de jour même aux USA dans sept villes : New York, Philadelphie, Boston, Washington, Baltimore, Las Vegas, et Seattle, (et dans les proches banlieues de ces villes). ... ▪ Pour les commandes validées avant l'heure limite indiquée sur la page détaillée de l'article, les livraisons ont lieu le même jour entre 19 h et 22 h du lundi au vendredi et entre 15 h 30 et 18 h 30 le samedi. ▪ Pour les commandes validées après l'heure limite indiquée sur la page détaillée de l'article, les livraisons ont lieu le jour ouvré qui suit entre 19 h et 22 h du lundi au vendredi et entre 15 h 30 et 18 h 30 le samedi La facturation d’un tel service se fait au prix fort pour les clients qui n’ont pas choisi l’option Amazon Premium (abonnement de 79$/an). La livraison dans le cadre de ce programme se paye 5,99€ par produit sinon la livraison par article est facturée au dessus de 15,99$. En France, le prix de cette option est de 6,99€ dans le cadre du programme Amazon Premium (49€/an) et 22,99€ en dehors de ce cadre. La force de l’offre d’Amazon est qu’elle s’applique à une très grande variété de catégories de produits même si elle n’inclut pas l’ensemble de l’offre. ...Il n’en demeure pas moins que cette option de livraison le jour même constitue un moyen de se différencier des concurrents et de fournir un service, certes encore onéreux pour le client. De là à constituer une barrière à l’entrée comme certain l’annonce, il y a une marge qui nous laisse penser que cette option demeure accessoire et produit surtout de l’image plutôt que du chiffre d’affaires ou une réelle barrière à l’entrée dans le commerce électronique. ...href=http://www.livre-ecommerce.fr/exemples_livre_ecommerce/livre_ecommerce_exemples.html/&layout=standard&show_faces=true&width=450&action=like&colorscheme=light" scrolling="no" frameborder="0" allowTransparency="true" style="border:none; overflow:hidden; width:450px; height:80px"> ...v=20" onmouseover="return addthis_open(this, '', '[URL]', '[TITLE]')" onmouseout="addthis_close()" onclick="return addthis_sendto()">

McPass de McDonalds: Internet pour créer du trafic en restaurant

his@rouenbs.fr — 2010-01-16T10:55:05+01:00

Dans un précédent exemple à propos de Coursengo, on cherchait à attirer l’attention sur le potentiel de création de trafic en magasin, qu’Internet constitue, pour le commerce de détail de proximité. Le commerce de proximité a longtemps souffert de la montée en puissance de la grande distribution alimentaire (GSA) et des grandes surfaces spécialisées (GSS). Il possède, avec Internet, les moyens de regagner des clients en innovant dans la relation client et l’expérience en magasin. ... On est alors dans une stratégie multicanal (voir le chapitre 3 du livre « Intégration du commerce électronique une stratégie de distribution » ). D’autres enseignes ont une stratégie mulitcanal qui cherche à combiner un canal électronique et un réseau physique, comme Darty ou la Fnac, ou encore Bestbuy aux USA. Une des principales enseignes de la restauration rapide (voir cet article de Janvier 2009 dans Le Figaro, ou e24, McDonald’s France, semble avoir bien compris le potentiel qu’Internet représente pour augmenter le trafic en restaurant et améliorer l’expérience client afin de diminuer le temps d’attente aux caisses. Le site http://www.mcpass.fr/ permet donc, (pour l’instant sur seulement trois restaurants en région Ile-de-France), de préparer sa commande en ligne, d’obtenir un n° de ticket qui permet de retrait en magasin de la commande. Le paiement s’effectue en magasin sur borne ou en caisse évitant le processus de paiement en ligne (qui peut constituer un frein pour certains clients et être coûteux compte tenu du montant de la commande moyenne). “Une fois la commande passée, le client reçoit un SMS ou un numéro de commande à imprimer. Il ne lui reste plus qu’à se rendre dans le restaurant concerné pour payer, retirer sa commande et consommer sur place ou à emporter”, explique Isabelle Kuster, vice-présidente en charge des Opérations Nationales pour la France (source: BlogNFC) Cette nouvelle option de commande constitue une modalité supplémentaire à côté des McDrive dans l’expérience client chez Mcdonald’s. Cette possibilité de prise de commande en ligne s’inscrit d’ailleurs dans une stratégie plus globale de refonte et de modernisation des magasins bien décrite dans ce billet de BlogNFC : McDonald’s teste la précommande sur Internet. De façon plus générale, le potentiel d’Internet pour le commerce de proximité est très important. Malheureusement, les TPE ou les artisans n’en perçoivent pas toujours le potentiel, trop souvent par méconnaissance de l’Internet. On pourrait, en effet, facilement imaginer réserver ses courses à la boucherie ou à la boulangerie de cette façon. Les libraires, au lieu de s’en prendre à Amazon et Google Books, devraient collecter les adresses e-mails de leurs clients afin de leur offrir des services de réservation, leur envoyer des recommandations de lecture, des invitations à des rencontres d’auteurs, etc. Dans cette utilisation de l’Internet, celui-ci est un outil de gestion de la relation client plus qu’un canal de distribution. Il y a là un gisement de développement très important pour le commerce de proximité qui ne pourra être effectif que si des actions de sensibilisation sont menées vers ces acteurs économiques. ... ▪ Le système d’information de MacDonald’s France: « McDonald’s France – Un système d'information à l’image de l’entreprise », Educnet, septembre 2009 ...v=20" onmouseover="return addthis_open(this, '', '[URL]', '[TITLE]')" onmouseout="addthis_close()" onclick="return addthis_sendto()">

Quel avenir pour les marketplaces des tenors du e-commerce?

his@rouenbs.fr — 2010-01-01T17:49:51+01:00

Dans la recherche de leviers de croissance de leurs ventes en ligne, les principaux sites marchands ont, pour nombre d’entre eux (Rueducommerce.com, Alapage.com, Fnac.com, Pixmania.com, sans parler d’eBay ou d’Amazon) compris que leur site était un atout indéniable qu’ils pouvaient monétiser directement en l’ouvrant à d’autres vendeurs sous le nom de marketplace, ou place de marché (1), amendant substantiellement leur modèle d’affaires (voir le chapitre 2 du livre « Elaboration d'une stratégie de commerce électronique »). ...Amazon a été l’un des premiers à franchir le pas (Amazon Marketplace), suivi par de nombreux autres sites ayant acquis une forte notoriété et ou un trafic élevé (en nombre de visiteurs uniques /mois). Initié historiquement par eBay.com (voir le concept de boutique eBay ici, lire l’article de 2004 du Journal du Net « Les marketplace, un eldorado pour les marchands » ), ce relais de croissance a permis à des entreprises de réaliser des ventes dans des véritables « e-corners » sur sa plate-forme avec la modalité « achat immédiat » et non l’enchère, modalité traditionnelle de vente d’eBay. ...Cette particularité, peu complexe à mettre en oeuvre, permet de récupérer des commissions (2) sur ces ventes et concurrencer eBay, vu à une certaine époque comme une menace importante par de nombreux sites marchands positionnés en B2C. ...C’est également le cas de Fnac.com qui intègre depuis septembre 2009, dans son offre des produits complémentaires comme les figurines, les instruments de musique. Cette diversification vers d’autres produits constitue une source de revenus complémentaires peu coûteuse, dans la mesure où la rémunération est basée sur des commissions fonction des ventes de ces « partenaires ». ...En outre, de nouveaux acteurs sont venus se positionner dans cette gestion de l’alimentation des catalogues des places de marché, facilitant d’autant la mise en vente sur ces plate-formes. ...A cet égard, les ventes réalisées par les revendeurs sur Amazon Marketplace représentent 29% du chiffre d’affaires d’Amazon en 2008 (source: Rapport annuel Amazon.com Inc. 2008, p.31) : « Sales of products by marketplace sellers on our websites represented 29%, 28%, and 28% of unit sales in 2008, 2007, and 2006. ...Cette stratégie multi-enseigne est elle-même risquée avec la multiplication des marques sans réels économies d’échelle. eBay, qui a développé de nombreuses marques en rachetant d’autres sites, le reconnaît d’ailleurs dans son rapport annuel 2008 (p.22) : « Since 2004, we have significantly increased the number of brands we are supporting, adding Rent.com, Shopping.com, our classified websites (e.g.,Kijiji and Marktplaats), StubHub, Skype and Bill Me Later, among others. ...Or, de nombreux témoignages sur les forums de clients montrent clairement un décalage largement perçu par les clients quant à l’expérience liée à l’achat d’un produit « partenaire » sur l’une ou l’autre de ces plate-formes. Délais beaucoup plus long qu’à l’accoutumée, service client défaillant, ces éléments risquent de peser de plus en plus sur les choix des clients qui ne perçoivent pas toujours qu’ils achètent par le biais de la plate-forme chez un autre distributeur. Le risque collatéral n’est pas nul pour les places de marché en termes d’image, avec la probabilité qu’un client averti ne sélectionnera plus à l’avenir un partenaire dans ses choix afin d’éviter une désillusion dans l’expérience d’achat en ligne. ...On peut donc s’interroger sur cette stratégie qui apparait comme une modalité de développement du chiffre d’affaires du site marchand à moyen terme mais qui, à plus long terme, pose de sérieuses questions stratégiques quant au positionnement (intermédiaire versus vente directe), modèle de revenus (marge versus commissions), nature de l’offre, valeur de la marque. L’essoufflement d’eBay (voir l’article du Journal du Net de mars 2009)et l’évolution récente d’Amazon laissent penser que la limite de ce modèle est plus vite atteinte que l’on ne pouvait l’imaginer. ...(2) On trouve une intéressante note sur la distinction entre une vente et une commission dans le rapport annuel d’Amazon: « We evaluate the criteria of Emerging Issues Task Force (EITF) Issue No. 99-19, Reporting Revenue Gross as a Principal Versus Net as an Agent, in determining whether it is appropriate to record the gross amount of product sales and related costs or the net amount earned as commissions. Generally, when we are the primary party obligated in a transaction, are subject to inventory risk, have latitude in establishing prices and selecting suppliers, or have several but not all of these indicators, revenue is recorded gross. If we are not primarily obligated and amounts earned are determined using a percentage, a fixed-payment schedule, or a combination of the two, we generally record the net amounts as commissions earned... Commissions and per-unit fees received from sellers and similar amounts earned through other seller sites are recognized when the item is sold by the seller and our collectability is reasonably assured. ...v=20" onmouseover="return addthis_open(this, '', '[URL]', '[TITLE]')" onmouseout="addthis_close()" onclick="return addthis_sendto()">

Revente de cadeaux, saisonnalité des ventes et gestion de la demande en e-commerce

his@rouenbs.fr — 2009-12-26T22:34:32+01:00

Dans un précédent billet du mois d’avril 2009, la question de la saisonnalité des ventes du commerce électronique avait déjà abordée. Le billet s’appuyait sur les données mensuelles des principaux sites américains pour mettre en évidence cette importante question dans la gestion d’un site marchand. De façon générale, prévoir les pics de demande permet de gérer la demande en bande passante et les capacités des serveurs (en nombre de requêtes simultanées dans la/les base (s) de données). En ce qui concerne les opérations elles-mêmes, anticiper les pics de demande est nécessaire pour planifier le personnel supplémentaire à recruter pour la préparation des commandes sur la chaîne logistique (voir dans l’ouvrage les chapitres 4 et 8 pour plus d’éléments). Il s’agit donc de bien dimensionner l’infrastructure pour absorber des pics de trafic et d’anticiper les besoins en ressources opérationnels supplémentaires. La saisonnalité des ventes est plus ou moins prévisible, comme c’est le cas pour les départs en vacances, les fêtes (des mères, des pères, St Valentin, Noël,etc...). Malgré cette prévisibilité des pics de demande, il n’en demeure pas moins que certains sites ne font pas face, soit du côté infrastructure (c’est le cas de Voyagesncf.com, voir le cas de ce site ici), soit dans la logistique (goulot d’étranglement dans la chaîne de préparation des commandes, problèmes de transport). Certains sites marchands, de par leur positionnement (C2C), ont des pics de saisonnalité décalés par rapport aux pics « classiques » ou tentent de gérer la demande en la déplaçant grâce à des campagnes qui ont pour objet de combler les « creux » de demande ou de déplacer une partie de la demande vers ces périodes. Des sites comme ebay.com, PriceMinister.com ou Deuxfoismoinscher.com (fondé en 2001 et racheté par le Groupe 3 Suisses International en 2006) cherchent à développer leur activité de plate-forme d’intermédiation entre particuliers (C2C, consumer to consumer) et de tiers de confiance en incitant les consommateurs à revendre une partie de leurs cadeaux de Noël dont ils ne sont pas satisfaits en créant ainsi du trafic à une période plutôt creuse en termes d’activité entre les fêtes de Noël et les soldes de Janvier (début le 6 janvier en 2010). Ces dernières années grâce à des campagnes de publicité ces trois sites ont réussi à créer une réelle activité autour de ce phénomène de la déception liée à certains cadeaux reçus, voir ci-dessous: (source : Priceminister.com) ...PriceMinister.com accompagne même le développement de ce mouvement en publiant un baromètre annuel sur la revente de cadeaux. Ainsi un marketing adapté permet de « lisser » les pics de demande et de déplacer une partie de la demande sur des périodes plus creuses. Reste à espérer que, ceux qui ont eu des étrennes, ont le réflexe d’acheter des produits au sortir des fêtes sur ces mêmes sites et pas ceux des concurrents. A cet égard, aucune campagne n’est prévue pour attirer cette fois-ci cette clientèle potentielle. A croire que ceux qui vendent leurs cadeaux achètent ceux des autres. Imprimer cette page

Evolution du marché du C2C: simplicité de l'offre et ergonomie minimaliste, vecteurs du succès du boncoin.fr

his@rouenbs.fr — 2009-12-06T16:17:09+01:00

Alors même que les acteurs historiques de la vente entre particuliers (C2C, consumer to consumer) commencent à donner des signes de ralentissement de leur croissance, le site LeBoncoin.fr remporte un succès étonnant sur un marché historiquement dominé en France par eBay.fr et PriceMinister.com. L’examen des tendances de fréquentation des trois sites révèle assez vite l’important succès du boncoin.fr (qu’on le mesure en nombre de recherches sur Google ou en visiteurs uniques grâce à Google trends, voir les graphiques ci-dessous). ...Une première explication réside dans la simplicité fonctionnelle et ergonomique du site lui-même. Alors-même que la page d’accueil de Priceminister.com comporte de très nombreuses informations, et que l’offre d’eBay.fr s’est renforcée de très nombreuses options et offres de ventes immédiates, Leboncoin.fr a opté pour une simplification drastique de sa page d’accueil puisqu’il s’agit d’une simple carte de France (ce qu’eBay vient de copier afin de rivaliser avec LeBoncoin.fr, voir copie d’écran). L’aspect esthétique est exprime une simplicité donnant parfois l’impression d’un site réalisé par des amateurs. Cette simplicité est très travaillée, comme l’explique Olivier Aizac directeur délégué et co-fondateur de LeBonCoin.fr dans un entretien avec Neteco : « LeBonCoin.... Notre modèle est suédois et, comme pour Ikea, il a fait de cette simplicité une force. Notre marque, LeBonCoin.fr, sonne également comme un nom de bistrot ce qui rassure énormément nos utilisateurs. ... Si notre fonds d'écran est gris, c'est parce que nous avons jugé qu'un fonds blanc serait trop agressif, en particulier pour des internautes passant en moyenne plus de 20 minutes sur notre site.... Les choix ergonomiques sont pensés pour répondre, simplement et efficacement, aux besoins des utilisateurs qui cherchent la bonne affaire. ...Le modèle économique du site boncoin.fr est assez simple également dans la mesure où il mêle publicités (par monétisation de l’audience) et revenus issus de la mise en avant d’annonces (gratuites par ailleurs). LeBoncoin.fr est désormais rentable et vient donc bousculer sérieusement les sites dominant au premier rang desquels eBay qui n’a pas l’habitude de trouver des concurrents locaux aussi puissants. Il y a là un risque non négligeable pour eBay même si le modèle Boncoin.fr comporte des faiblesses au rang desquels l’authentification des vendeurs et des produits vendus, même si le site prétend avoir une cinquantaine de modérateurs pour contrôler la mise en vente des produits. Imprimer cette page

Directive sur les services de paiement: le big-bang des solutions de paiement dans e-commerce?

his@rouenbs.fr — 2009-10-06T22:58:18+02:00

La traduction en droit français de la directive européenne sur les services de paiements (voir aussi ici pour une brève présentation) entre en vigueur le 1er novembre 2009. Il s'agit d'un bouleversement complet du droit bancaire et plus génralement du cadre légal des paiements en Europe. A cet égard, cette transposition comporte en son sein des modifications fondamentales dans le secteur des moyens de paiements, modifications qui concernent directement les acteurs du commerce électronique européens ou non. ...La première conséquence pour les sites marchands est qu'il vont pouvoir, pour les plus importants d'entre eux, internaliser la fonction de paiement en ligne. Au 1er Novembre 2009, un site marchand pourra demander le statut d'établissement de paiement et établir ses modalités et sa grille tarifaire. Chaque client pourra avoir un compte de paiement indépendant de son compte bancaire, de façon assez similaire à ce que Paypal offre depuis longtemps (même si les établissements de paiement n’auront pas la possibilité d’émettre de la monnaie électronique). Cette internalisation constitue un potentiel de marge supplémentaire d'autant que la directive prévoit que la surcharge sera possible: l'ordonnance du 15/07/2009 le prévoit expressement. Le prix d'un produit ou service en ligne pourra donc être dépendant du mode de paiement utilisé (comme pour les frais de livraison actuellement). Pour le client final, on ne peut guère prédire si la concurrence accrue fera baisser les coûts de transactions, ou si la possibilité de la surcharge se retournera contre le client final. ...Pour les acteurs du paiement en ligne (Payment Service Provider, cf. chapitre 4 de l'ouvrage), nul doute que cela leur permettra d'offrir des solutions encore plus complètes aux acteurs du commerce électronique en ajoutant des prestations à leurs offres de services actuels. ...Pour un acteur comme Paypal, il s'agit là d'une menace très sérieuse dans la mesure où de nouveaux acteurs s'engouffreront rapidement sur ce marché. Google et Amazon ont d'ores et déjà prix pied sur ce marché aux U.S.A. et risque de faire fàce à l'émergence de solutions européennes concurrentes (déjà nombreuses en Asie et partculièrement en Chine). Pour les comparteurs de prix, l'instauration de la surcharge selon les modalités de paiement, compliquera encore la comparaison du prix net pour le client final, qui en plus du prix de livraison variable, comportera une partie variable selon la modalité de paiement. Il n'est donc pas certain pour le client final que cette directive apporte plus de transparence sur les prix d'un produit en ligne. ...Deux acteurs de l'intermédiation du commerce électronique semblent pouvoir tirer partie de cette nouvelle opportunité offerte par le nouveau cadre légal. Les fournisseurs d'accès internet (FAI) ont par le passé tenté d'offrir des solutions de paiements aux acteurs du commerce électronique (cf. ... Nul doute que les FAi vont très vite proposer des solutions de paiement à leurs abonnés et tenter de s'imposer comme l'intermédiaire privilégié des paiements en ligne. Mais c'est sans compter sur les opérateurs mobiles qui eux vont pouvoir intégrer cette prestation de service à leurs abonnés en leu offrant la possibilité de payer directement depuis leur terminal mobile sans avoir à utiliser leur carte bancaire, l'opérateur ayant la maîtrise de la facturation par prélèvement mensuel sur le compte du client dans le marché du post-paid (abonnement). Nul doute que ces deux acteurs vont tenter de ravir aux banques ou aux groupements de cartes bancaires le juteux marché des transactions en ligne et mobiles. ...v=20" onmouseover="return addthis_open(this, '', '[URL]', '[TITLE]')" onmouseout="addthis_close()" onclick="return addthis_sendto()">

1-800-flowers.com ouvre un store dans Facebook ou comment concilier réseaux sociaux et e-commerce

his@rouenbs.fr — 2009-08-10T10:05:30+02:00

Nombreux sont ceux qui annoncent une révolution dans le commerce électronique avec la montée en puissance des réseaux sociaux et plus généralement du Web 2.0. S’il est clair que les conversations entre clients au sein de différentes communautés (familiales, amicales, professionnelles, d’intérêt, etc...) modifient certainement le déroulé du processus d’achat et influencent certaines décisions d’achat, il n’en demeure pas moins qu’à ce jour très peu de transactions marchandes se réalisent réellement grâce aux réseaux sociaux ou dans les réseaux sociaux eux-mêmes. La décision du site américain 1-800-Flowers.com d’ouvrir un magasin au sein du réseau social Facebook constitue une réelle avancée dans l’intégration des réseaux sociaux dans le processus de vente. Jusqu’alors, les marques et entreprises se contentaient de créer dans Facebook des pages pour leurs « fans » (2691 fans pour 1-800-Flowers.com en août 009) et gérer une communication soit événementielle, soit promotionnelle sur ce type de pages. On reste donc dans l’animation classique d’une communauté de clients, qui aujourd’hui, s’adjoint de plus en plus le site de micro-bloging Twitter, comme 1-800-Flowers.com : http://twitter.com/1800flowers. La page de 1-800 flowers.com permet donc directement depuis Facebook de commander un bouquet de fleur sans passer par leur site traditionnel. Internet retailing parle de « distributed internet retailing ». Que faut-il entendre par ce terme ? Tout simplement que la distribution en ligne, même pour un pure player, ne peut aujourd’hui se limiter à son seul site marchand. L’acquisition des clients étant de plus en plus coûteuse, être présent dans les espaces numériques où se trouvent les clients, permet de toucher une clientèle qui passe de plus en plus de temps dans ces espaces. Ainsi, il est de plus en plus commun que les stratégies multi-canaux en ligne combinent un site marchand de la marque, un store sur des marketplaces comme eBay, Amazon, Pixmania (et désormais Facebook qui trouve là un moyen de monétiser son audience). Imprimer cette page

Fraude et e-commerce : données 2008

his@rouenbs.fr — 2009-07-27T15:50:44+02:00

La sécurisation des transactions et des paiements constitue donc un enjeu de taille pour les acteurs du commerce électronique (2) (voir le chapitre 4: Choix d'une infrastructure de commerce électronique). Il est cependant difficile de se faire une idée précise de l’ampleur du phénomène tant, d’un côté les médias donnent une importance parfois exagérée au sujet, tant, de l’autre côté, les organismes bancaires et marchands répugnent à communiquer sur le sujet. ...Le groupement Merchant Risk Council réalise, quant un lui, un rapport annuel sur la base d’un échantillon de ses membres (représentant environ 1/3 des ventes en ligne B2C aux U.S.A.). Selon, cette association, la fraude en ligne représente un montant de 4 milliards de $ en 2008 représentant une perte de 1,4% du chiffre d’affaires total (contre 3,6% en 2000). En France, l’Observatoire de la sécurité des cartes de paiement, publie chaque année un rapport qui inclut les données concernant le commerce électronique grâce à un partenariat avec la FEVAD qui s’appuie sur un échantillon de 33 entreprises de vente à distance représentant 38% du chiffre d’affaires des adhérents de la FEVAD (3) (voir l’article concernant les données sur la sécurité des paiements en 2007). ...Celui-ci représente 320,2 millions d’euros en évolution de 19% par rapport à 2007 (le montant total des transactions par carte bancaire en 2008 s’élève à 464,1 milliards d’euros). ...Le taux de fraude sur Internet reste très élevé par rapport aux transactions physiques: le taux est 6,5 fois plus élevé que le taux global (0,235% contre 0,036%). ...La fraude augmente plus fortement pour les paiements sur Internet que pour ceux effectués par courrier ou téléphone (+ 47,0 % contre + 19,7 %), mais le taux de fraude enregistré pour les transactions par courrier / téléphone devient supérieur compte tenu de la nette baisse du montant de ces transactions (-14,0 %). La croissance du montant des paiements sur Internet étant supérieure à celle de la fraude, le taux de fraude des transactions sur Internet diminue à 0,235 % (contre 0,281 % en 2007). ...Tout comme les années précédentes, le paiement sur Internet à l’étranger s’avère toujours aussi risqué puisque le taux de fraude est 7,74 fois plus élevé que le taux de fraude en France : 1,815% contre 0,235% ! ...Cette année, l’Observatoire s’est penché en détail sur la fraude dans le secteur de la vente à distance et apporte certains éclairages sur les secteurs les plus exposés et les taux de fraude par catégorie de produits, comme l’illustrent les deux graphiques suivants: ...Net, spécialisée dans la détection de la fraude et l’assurance des transactions, publie depuis plusieurs années un livre blanc sur le phénomène, offrant une des rares sources de données décrivant le phénomène à partir d’un échantillon stable de sites marchands. L’échantillon d’environ 900 sites pour 1,66 milliard € est assez représentatif des différentes catégories de produits les plus représentées sur le canal électronique (cf. p.7 du rapport annuel 2008). ...Ceci prouve l’efficacité des sites dans la lutte contre la fraude : pour un euro de fraude subi, ce sont 15 euros de pertes suite à tentatives de fraude déjouées (2,63 % de tentatives comparé à 0,16 % d’impayés) qui sont évités. ...Il n’en demeure pas moins que, tant que les sites n’utiliserons pas des méthodes d’authentification des acheteurs, la fraude continuera d’exister dans le commerce électronique tout comme elle existe en magasin. ...(1) pour une définition des différents types de fraude à la carte bancaire, voir l’annexe D du rapport annuel 2008 de l’Observatoire de la sécurité des cartes de paiement. (2) « Tous systèmes confondus, la répartition du préjudice pour les transactions nationales en 2008 est la suivante : 2,6 % sont supportés par les porteurs, 43,9 % sont supportés par les établissements émetteurs et acquéreurs et 53,5 % sont supportés par les commerçants, principalement en vente à distance. La part supportée par les commerçants, qui était de 46 % en 2007, augmente de façon significative du fait de la croissance de la fraude sur les paiements à distance, qui est très majoritairement supportée par les commerçants », p. ...Par conséquent, les données doivent être prises avec réserve, d’une part, parce que la tendance à minimiser le phénomène existe du côté des marchands, et d’autre part parce que les chiffres concernent la vente à distance dans son ensemble et pas uniquement le commerce électronique. ...v=20" onmouseover="return addthis_open(this, '', '[URL]', '[TITLE]')" onmouseout="addthis_close()" onclick="return addthis_sendto()">

Où en est le e-commerce aux U.SA.?

his@rouenbs.fr — 2009-07-05T00:18:51+02:00

Cependant, la mesure du commerce électronique et l’appréhension de sa réalité demeurent un exercice très délicat tant les données consolidées fiables existent peu, même aux Etats-Unis (*) (voir chapitre 1 de l’ouvrage). Selon les statistiques officielles, le montant des achats de détail effectués en ligne aux U.S.A. s’élève pour l’année 2007 à 126,697 milliards de dollars. ... Il faut également prendre conscience que ces données n’incluent pas le commerce C2C (consumer-to-consumer), alors même qu’il s’agit d’un segment du commerce électronique qui a connu une très forte progression avec des succès comme eBay.com. A titre d’exemple, le montant des transactions sur eBay pour 2008 s’élève à 59,65 milliards de $, générant un revenu de 8,51 milliards de $ pour l’entreprise. ...Par conséquent, on ne dispose pour les U.S.A. que de chiffres partiels (n’incluant pas le C2C) et surestimés (incluant la VPC traditionnelle). ...Malgré une progression constante des transactions en ligne, le commerce électronique ne représente encore que 3,2% du commerce détail aux U.S.A. en 2007 (voir le graphique 1). Cette progression réside historiquement dans un fort équipement des ménages en ordinateur, mais aussi sur le fait que les ventes en ligne ne sont pas taxées comme les ventes physiques, ce qui a beaucoup favorisé l’essor de ce canal. ... Avec la crise, les états cherchent des ressources fiscales et nombreux sont ceux qui ont des projets de taxation des ventes en ligne, comme la Caroline du Nord ou la Californie (cf. article Journal du Net juillet 2009). ... Amazon et eBay tentent de s’opposer à ce changement de législation qui amoindrit l’intérêt du canal et pénalise davantage les pure-players que les brick-and-mortars. (voir les articles du Journal du Net du 24 juin 2009 et du 30 juin 2009) ...L’une d’entre elles - Internet Retailer Top 500 Guide- offre une bonne estimation du marché dans la mesure où cette société collecte année après année auprès des entreprises les données nécessaires à la réalisation de son guide annuelle des 500 premiers sites de commerce électronique américains. ...IR ajoute à son Top 500 - 115 milliards $- les ventes d’eBay estimés selon eux à 21,6 milliards, auxquelles il rajoute, les ventes des autres sites marchands qui ne sont pas inclus dans son panel, soit 40,7 milliards $, soit un total de 178,18 milliards $. Premier élément important que nous apprend Internet Retailer « Top 500 2009 », c’est le fait que le marché des 500 premiers vendeurs en ligne représente la quasi totalité du commerce électronique américain (91%) selon les statistiques du Census Bureau ! Deuxième information, les pure-players ne représentent que 31,8% des ventes en ligne du Top 500, les distributeurs physiques représentant près de 40% des ventes (cf. graphique 2). ...Les données d’Internet Retailer montrent également une domination des généralistes (mass merchant) en termes de chiffres d’affaires: il ne représentent que 6,4% des vendeurs mais réalisent 30,7% des ventes totales (cf. graphique 3). ...L’image du commerce électronique est donc loin de celle que l’on a construite en Europe où la fascination pour Amazon et eBay a masqué une réalité plus prosaïque: le commerce électronique est essentiellement le fait des réseaux traditionnels de distribution et des vépécistes historiques (57% des ventes). ...En ce qui concerne les échanges entre entreprises (B2B), la part du commerce électronique est bien plus importante, puisqu’elle s’élève à 35% dans l’industrie, 21% chez les grossistes, mais seulement 1,8% dans les services. Il est à noter que les échanges en B2B sont encore très largement réalisés par E.D.I (2) et non par Internet (voir chapitre 4). ...Par conséquent, il faut encore une fois être prudent sur l’interprétation des statistiques et bien analyser ce qu’elles incluent ou non. ...(1) Les séries statistiques du Census Bureau concernant le commerce électronique font actuellement l’objet d’un retraitement complet sur la période 1999-2007; voir les redressements effectués sur la page suivante : http://www.census.gov/retail/mrts/www/ecombench.html ...v=20" onmouseover="return addthis_open(this, '', '[URL]', '[TITLE]')" onmouseout="addthis_close()" onclick="return addthis_sendto()">

"Receive & Pay" : confiance et chronologie du processus d'achat en ligne

his@rouenbs.fr — 2009-06-13T18:14:31+02:00

Dans les freins connus à l’achat en ligne, le paiement et la livraison constituent deux freins majeurs (voir le chapitre 1). Pire encore, l’achat en ligne rebute une catégorie d’acheteurs qui ont peur d’être déçus par leur achat ou qui ont peur de recevoir un produit défectueux ou encore cassé du fait de son transport. La solution « Receive & Pay » constitue à cet égard une solution apte à rassurer les clients en modifiant la chronologie du processus d’achat. En effet, cette solution de paiement permet pour le client de décaler dans le temps l’acte de paiement APRES réception du produit et vérification de celui-ci, comme l’illustre le schéma ci-dessous. Cette solution inclut également une solution de crédit en partenariat avec Sofinco. source: http://www.receiveandpay.com/ La solution s’avère assez classique dans sa philosophie. « Receive & Pay » agit bien dans la transaction comme un tiers de confiance pour l’acheteur. Cette architecture de transaction, avec un tiers, est une architecture classique des paiements dématérialisés pour lesquels elle s’avère une des rares solutions produisant de la confiance entre deux acteurs qui ne se font pas confiance a priori (voir le chapitre 4). Le commerçant ne veut pas d’un achat effectué par un fraudeur; l’acheteur ne veut pas payer tant qu’il n’a pas l’assurance d’avoir reçu le bon produit en bon état. Cette solution de paiement est proposée par la société FIA-NET acteur historique de la production de confiance sur Internet par une offre de labellisation des sites, un outil de détection des fraudes côtés site marchand. Imprimer cette page

Stratégie de distribution des produits dématérialisés: le cas Kindle d'Amazon.com

his@rouenbs.fr — 2009-05-08T11:46:43+02:00

Il existe plusieurs formes de commerce électronique (cf. chapitre 1) qui nécessitent la maîtrise de différentes ressources et compétences dans l’entreprise (cf. chapitre 2), notamment en ce qui concerne l’infrastructure technologique (cf. chapitre 4). Dans cette perspective, la distribution de contenus dématérialisés (images, musique, texte, vidéos) nécessitent une stratégie et une infrastructure adaptées. La stratégie d’Amazon constitue un exemple intéressant dans la vente en ligne de produits dématérialisés. Après avoir lancé AmazonMP3 (vente de musique en ligne) aux USA puis en Angleterre et bientôt en France, Amazon continue son offensive dans le livre électronique. Amazon.com a récemment lancé (6 mai 2009) la nouvelle version de son e-book Reader Kindle DX qui augmente la taille de l’écran (9,7 pouces contre 6 pouces) et présente de nouvelles fonctions, comme la lecture automatique des fichiers PDF, possède une plus grande capacité de stockage de 3,3 Go. ...Du point de vue de la vente en ligne, avec le Kindle et désormais le Kindle DX, Amazon introduit de réelles innovations dans le commerce du livre. L’utilisation de la technologie de téléphonie mobile 3G permet à ce terminal d’être connecté en permanence en tous lieux, à tout moment. ...La connectivité 3G permet donc une connexion au site Amazon.com pour l’achat d’e-book (http://www.amazon.com/gp/browse.html? node=133141011) qui comporte 275 000 références d’ouvrages pour le Kindle DX, l’abonnement à des quotidiens ou des magazines ou encore des blogs (voir la vidéo ci-dessous). ... ...Cette infrastructure est par ailleurs valorisée, car commercialisée à des tiers sous forme de web services (Amazon S3, solution de stockage en ligne depuis 2006, Amazon EC2 capacité dynamique de traitement en ligne); ...Ce dispositif technique permet donc d’offrir des services d’abonnements (à des journaux et magazines) et des services de ventes (e-book). Amazon construit donc une solution de distribution numérique de nombreux contenus et se positionne dans la chaîne de valeur comme un acteur de plus en plus incontournable sur le marché américain dans la mesure où sa base client offre des perspectives de revenus futurs importants. Cette stratégie ressemble en tous points à celle d’Apple dans la musique (iTunes MusicStore + iPod) et la téléphonie (iPhone Appstore), avec un pouvoir de négociation qui permet d’imposer un prix de 9,99$ pour un livre, bien en dessous du prix du livre physique en magasin. Il existe cependant une nuance de taille avec Apple: Amazon a également une solution pour l’iPhone grâce au rachat de Lexcycle et sa solution gratuite de lecture sur l’iPhone Stanza qui donne accès à un catalogue de 100 000 ouvrages. En effet, malgré le succès du Kindle, il n’est pas encore acquis que le Kindle s’imposera comme le lecteur universel de livre numérique, même s’il est bien parti pour occuper une telle place. ...En tout état de cause, les fournisseurs de contenus (éditeurs, journaux) sont dans une position où ils doivent rapidement innover et déployer leur plate-forme (s’il il n’est pas trop tard) sous peine de connaître le même sort que les majors du disque. En effet, le libraire Amazon est un acteur au pouvoir de négociation bien plus élevé que des réseaux de libraires! ...v=20" onmouseover="return addthis_open(this, '', '[URL]', '[TITLE]')" onmouseout="addthis_close()" onclick="return addthis_sendto()"> ... Imprimer cette page

Moteurs de recherche: Google ultra dominant partout ?

his@rouenbs.fr — 2009-04-16T11:20:16+02:00

L’accès à un site Web s’effectue de plus en plus par l’intermédiaire d’un moteur de recherches (search engine). Google s’est très largement imposé sur ce marché qu’il a su rentabiliser grâce à ses programmes Adwords et Adsense. Google domine outrageusement dans certains pays comme en France où sa domination ne faiblit guère (voir le graphique ci-dessous). En France, les moteurs alternatifs restent marginaux et ceux des F.A.I. (Orange, Free) peinent à exister et dépasser la barre des 1% de part de marché. ...Cependant la situation n’est pas homogène selon les pays, comme en atteste la synthèse produite par Zoorgloob en mars 2009. Le tableau des données illustre bien que certains pays échappent encore à la domination de Google comme la Chine, la Russie, le Japon, la Corée du Sud. Il n’en demeure pas moins que dans de nombreux pays Google dépasse les 80% de part de marché. ...Il est intéressant de noter qu’aux Etats-Unis, Google ne domine pas autant qu’en Europe. ... et Live Search, Ask résistent mieux à la toute puissance de Google. Cette situation en Europe amène les responsables des campagnes d’acquisition de trafic et de clients potentiels à toujours privilégier davantage Google. Cette situation de quasi monopole risque-t-elle d’amener à un abus de position dominante? Pour l’instant rien ne permet de le penser. Cependant, la position de Google quant à certains contenus (livres, sites d’actualités) reste des plus problématiques pour les producteurs de ces contenus. Imprimer cette page

Saisonnalité des ventes du e-commerce: le cas des e-marchands américains

his@rouenbs.fr — 2009-04-08T15:38:01+02:00

Le commerce électronique fait face à des variations saisonnières souvent importantes qui ont des conséquences substantielles dans la gestion de la capacité opérationnelle de l’entreprise (voir le chapitre 4 et le chapitre 8 sur cette question). Elles sont de mieux en mieux comprises et intégrées par les sites marchands. Pour les sites marchands commercialisant des produits de type électronique « grand public », livres, CD, DVD, la période de fin d’année est la haute saison, avec un mois de décembre qui peut représenter jusqu’à 25% des ventes de l’année. Pour les fleuristes en ligne comme Aquarelle, les pics de demande sont plus espacés et correspondent à d’autres évènements comme la St Valentin ou encore la fête des mères. Le magazine Internet Retailer du mois de février 2009 apporte des informations intéressantes quant à cette question aux USA. Le graphique ci-dessous illustre assez bien la volumétrie des transactions qu’un site comme Amazon.com doit gérer avec plus de 12 millions de visiteurs uniques le 1er décembre 2008 et quinze jours à plus de 10 millions de visiteurs uniques... par jour pour un total de 74,62 millions de visiteurs ce même mois. (source: Internet Retailer, Février 2009) (source: Internet Retailer, Février 2009) Imprimer cette page

Leclerc Drive : le drive-in solution ultime pour le commerce alimentaire en ligne ?

his@rouenbs.fr — 2009-04-01T15:09:36+02:00

L’enseigne de distribution Leclerc est restée longtemps en retrait de l’Internet (1) ces dernières années, notamment par rapport à ses principaux concurrents, des GSA comme Auchan (AuchandDirect, GrosBill.com), Carrefour (Ooshop.com), Casino (Cdiscount, MonSuperCasino) et Cora (Houra.fr) (voir un état des lieux des développements en ligne des GSA à l’automne 2008 dans la revue LSA (Les supermarchés en ligne accélèrent enfin 16/10/2008). Si le commerce alimentaire en ligne s’avère si délicat et suscite bien des réserves de la part des acteurs jusqu’à aujourd’hui, c’est principalement la problématique logistique et la stratégie prix qui posent de sérieux problèmes aux acteurs traditionnels (cf. les chapitres 3 et 8 de l’ouvrage sur ces questions). Il semble que la question logistique trouve progressivement une solution au travers du développement des concepts de « Drive » (voir les articles consacrés à AuchanDrive et ChronoDrive). Après Auchan qui a une stratégie très volontariste sur le commerce en ligne avec au moins quatre concepts complémentaires (AuchanDirect, AuchanDrive, ChronoDrive, GrosBill.com), Leclerc semble enfin décider à développer une offre en ligne qui s’appuie sur le concept du « Drive » initié par Auchan. Le site expressdrive.fr permet d’ores et déjà d’effectuer ses achats dans onze magasins Leclerc Drive. ... ...Le site possède un assortiment plus réduit que les magasins et met clairement en avant les produits MDD (Marques De Distributeurs). ...Il apparaît donc que l’une des solutions pour accroître les ventes en ligne de produits alimentaires soit le modèle drive-in avec un transfert de la logistique en aval (« le dernier kilomètre » ) au client comme dans le modèle traditionnel des hypermarchés et supermarchés. Cette solution pour pertinente qu’elle soit pour les GSA reste cependant pas toujours valable, notamment en zone urbaine dense. En outre, elle ne répond guère au défi écologique et à la réduction des émissions de CO2 (voir l’article sur la trace carbonne du commerce électronique). Coursengo est une variante de ce modèle adaptée aux centres villes et aux magasins de plus faible surface. La seconde solution semble être celle du pick-up en magasin par du personnel du magasin et une logistique au départ du magasin comme Tesco en Angleterre l’a mise en place et Intermarché en France. Enfin, la dernière solution la livraison à domicile depuis un entrepôt centralisé se limite aujourd’hui à Telemarket et Houra avec des zones de livraisons limitées. Il semble donc que, selon la densité géographique et les habitudes de consommation, propres à chaque zone géographique, imposent un modèle logistique particulier pour la vente en ligne de produits alimentaires. (1) Le nom de domaine leclerc.fr n’appartient même pas au groupement Edouard Leclerc dont le site est http://www.e-leclerc.com/. Michel Edouard Leclerc possède bien un site web depuis 2004 mais il est très tourné vers la promotion de ses idées et de sa personne. Il est assez éloquent de constater que pas une rubrique de ce site n’aborde la question de la place du canal électronique dans la question plus large de la distribution moderne. Ne perdez pas de temps à lire la rubrique NTIC du site: elle ne contient rien! ...v=20" onmouseover="return addthis_open(this, '', '[URL]', '[TITLE]')" onmouseout="addthis_close()" onclick="return addthis_sendto()"> ... Imprimer cette page

Zazzle.com, la personnalisation comme positionnement: 16 milliards de produits possibles

his@rouenbs.fr — 2009-03-24T18:02:33+01:00

La personnalisation est un concept que l’Internet rend possible dans le cadre du commerce électronique (voir les chapitres 4, 6, 9 sur ce sujet). Différentes formes de personnalisation sont possibles et de nombreux marques ou enseignes proposent des variantes de la personnalisation (voir le billet suivant sur la personnalisation des friandises Mymms). Il est rare de trouver un site de commerce électronique qui fasse de la personnalisation un concept central et unique. C’est le cas du site américain et anglais Zazzle.com, Zazzle.co.uk. ...1) Le site ne commercialise uniquement des produits personnalisables et propose ainsi 25 catégories de produits configurables. Outre les classiques posters, mugs, calendriers, baskets, cartes de voeux, cartes postales, timbres, tapis de souris, etc... on trouve des produits originaux comme les tabliers de cuisine, des sacs en toile, des pin’s, des photos sculptés, des magnets, des porte-clés, des cravates et des chaussures. L’offre est abondante et extrêmement large: le site se targue d’avoir plus de 16 milliards de produits possibles (16 218 444 375 exactement!). 2) L’autre originalité du positionnement réside dans le modèle choisi : plate-forme de mise en relation entre l’offre de produits personnalisés et la demande de tels produits. En effet, il est possible pour une entreprise de commercialiser des produits personnalisables. Les marques peuvent également commercialiser des motifs de personnalisation pour tous les produits: On trouve des marques comme Star Wars, Dysney, Looney Tunes, Barbie, etc... (voir la liste complète http://www.zazzle.com/brands). Il est possible pour un particulier de proposer des motifs de personnalisation (Zazzle Community). Le site se revendique d’ailleurs comme un site de commerce électronique dont le contenu est fourni par les clients (user generated content, UGC) 3) Enfin, l’interface est remarquable du point de vue de l’usabilité. La personnalisation peut en effet tourner au cauchemar pour le client. Ici, l’interface est simple, puissante et permet de bien maîtriser la personnalisation des produits grâce à une interface sobre et fournissant des zooms très impressionnants sur les produits personnalisés (voir le blog du site sur les aspects techniques du site http://techblog.zazzle.com/). L’orientation client est réelle avec une possibilité de retour-produit pour le client sous 30 jours pour un produit qui ne pourra pas être remis en vente du fait de sa personnalisation. ... ... Imprimer cette page

Cybersquatting un phénomène en hausse

his@rouenbs.fr — 2009-03-19T09:56:46+01:00

Le cybersquatting est une pratique parasitaire du ou des noms de domaine d’un site Internet. Cette pratique, aussi ancienne que le DNS, a connu de nombreux cas plus ou moins célèbres (cf. l’article de wikipédia mentionné dans le lien précédent). Il semble que les procédures mises en place pour juguler ces pratiques ne parviennent pas à enrayer le phénomène. On rappelle que la règle générale est « premier arrivé, premier servi » modulo le respect du droit des marques qui sont prioritaires suite à de nombreux arrêts de jurisprudence dans de très nombreux pays. Une instance d’arbitrage internationale est en charge du règlement des conflits internationaux (World Intellectual Property Organization (WIPO) Arbitration and Mediation Center). On rappelle également que l’URL d’un site constitue un élément fondamental de son identité numérique et joue un rôle non négligeable dans les stratégies de référencement et de visibilité en ligne (L’algorithme Pagerank de Google sur-pondère le nom de dommaine par exemple). Aussi, le choix d’un nom de domaine est une phase importante dans une stratégie Internet (cf. chapitre 4 du livre « Choix d’une infrastructure du commerce électronique » ) . Dans un communiqué le WIPO annonce une hausse constante du cybersquatting depuis 2004, comme en atteste le tableau ci-dessous. (source: Wipo, 2009) Le domaine générant le plus de litiges reste le .com (source: Wipo, 2009) L’analyse par secteur montre que la distribution est le quatrième secteur générant des litiges, derrière la pharmacie, la banque et les TIC: (source: Wipo, 2009) ...Champloix pointe une décision de justice de la cour d’Appel de Paris sur la question de la propriété des noms de domaine enregistrés qui constitue un revirement de jurisprudence et consacre le droit des marques comme celui qui s’applique au nom de domaine: lire son anlayse sur son blog : http://maitrechamploix.over-blog.com/article-29204666.html Imprimer cette page

Eye-tracking et conception d'interface web marchande

his@rouenbs.fr — 2009-03-01T12:20:30+01:00

La conception de l’interface est un enjeu considérable pour un site web marchand (cf. chapitre 6 « Conception de l’interface marchande et création de valeur pour le visiteur » ). Alors même que se stabilisent peu à peu les principes de conception d’un site marchand, de nombreuses agences de conseil tentent d’apporter des outils complémentaires afin d’optimiser les pages d’un site marchand. ...L’oculométrie, traduction de l’eye-tracking, regroupe un ensemble de techniques permettant d'enregistrer les mouvements oculaires, ici ceux d’un internaute face à un site marchand. La vidéo suivante (en anglais) explique bien ce que l’on mesure et enregistre dans une étude de ce type et ce que cela apporte comme information sur le comportement des internautes: voir la vidéo sur le site de l’agence « etre ». Les deux copies d’écran ci-dessous illustrent la synthèse des résultats d’étude d’eye-tracking. Celles-ci sont croisées avec l’analyse des clics de la session utilisateur pour obtenir une analyse complète du comportement de navigation. Résultat d’une étude d’eye-tracking réalisée par l’agence etre pour Dixons (mai 2006) Résultat d’une étude d’eye-tracking réalisée par l’agence etre pour Marks & Spencer ...Dans le cas de site web marchand, l’objet d’une étude d’eye-tracking consiste à améliorer l’usabilité du site et plus particulièrement optimiser l’ergonomie de la page afin d’améliorer le taux de transformation du site. Une page mal organisée, des rubriques peu accessibles, une navigation complexe avec des fenêtres po-up, un bouton de commande mal placé peuvent conduire à faible taux de transformation ou à un fort taux d’abandon de panier. Alors que le coût d’acquisition des clients sur le web a plutôt tendance à augmenter, il est donc fondamental de renforcer l’efficacité des pages afin de transformer une visite en une commande. D’autres études d’eye-tracking peuvent également avoir un intérêt pour les sites marchands, notamment celles portant sur les moteurs de recherche. Les moteurs de recherche génèrent souvent une part importante du trafic entrant d’un site marchand (cf. chapitre 7, « Création de trafic vers le site et conversion des visiteurs en clients » ). La position d’un lien naturel ou d’un lien promotionnel vers le site marchand aura une efficacité plus ou moins grande selon sa position dans la page de résultats fournis par le moteur (voir les résultats de l’étude de Sendtec). Plusieurs études ont mis en évidence des comportements assez récurrents sur les principaux moteurs de recherche, et plus particulièrement pour Google. Dans ce dernier cas, on parle souvent du « triangle d’or » de Google qui consiste en une zone triangulaire dans le coin en haut à gauche (voir copies d’écran ci-dessous). ...Une étude réalisée par Google (juin 2009) disponible sur son blog : http://googleblog.blogspot.com/2009/02/eye-tracking-studies-more-than-meets.html Un point de vue d’expert sur cette méthodologie : http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/37886/5-mythes-sur-l-eyetracking.shtml ...v=20" onmouseover="return addthis_open(this, '', '[URL]', '[TITLE]')" onmouseout="addthis_close()" onclick="return addthis_sendto()"> ... Imprimer cette page

Mymms.fr: la personnalisation de la friandise en ligne!

his@rouenbs.fr — 2009-02-18T10:50:39+01:00

La personnalisation en ligne (mass customization) est une fonctionnalité importante du commerce électronique (cf. les chapitres 9 « Fidélisation et gestion de la relation client » (pp. 318-325) et chapitre 5 «Construction du catalogue électronique », pp.147-148). Popularisée par Dell au travers de la fonction « build-to-order » (personnalisation d’un ordinateur), la personnalisation du produit s’est étendue à une gamme de plus en plus importante de produits: vêtements (T-shirt), chaussures (MiAdidas, NikeId), véhicules (configurer un véhicule Peugeot), écoute radio en ligne (Last.fm), jouets (Lego Factory), etc... Si la construction d’une interface en ligne facilitant la personnalisation est toujours un enjeu technique et ergonomique, le point fondamental du point de vue de l’entreprise est celui de sa capacité à adapter son outil de production à une demande personnalisée. L’exemple du confiseur Mars Inc. est à cet égard un très bel exemple puisqu’il s’agit de la personnalisation d’une friandise grâce à leur site marchand mymms.fr! Le processus de personnalisation en ligne est simple. Il permet d’ajouter un message personnalisé sur la friandise et le choix des couleurs. Plusieurs types de personnalisation sont liés à des événements de la vie (mariage, naissance, baptême, soirée, amour, anniversaire, clin d’oeil). Il existe une rubrique spéciale pour les entreprises (http://www.mymms.fr/b2b/). La personnalisation se déroule en trois étapes comme l’illustre les copies d’écran ci-dessous: (source iconographie : mymms.fr)

Darty.com: le retrait en magasin dans les 2 heures! Plus fort que Fnac.com?

his@rouenbs.fr — 2009-01-26T17:37:31+01:00

Le site du distributeur spécialisé Darty offre un service de retrait en magasin dans les deux heures qui suivent la commande en ligne depuis le site Darty.com. Cette mise à disposition du retrait dans un point de vente, dans un tel délai, est une réelle innovation dans la mesure où, les autres distributeurs qui offrent un tel service (Décathlon, Fnac.com s’engageant sur un retrait le jour même) ne s’engagent pas sur un tel délai. La présentation de ce service de livraison par Darty cible les achats d’impulsion, la vidéo parle en effet d’achat « coup de coeur ». Cette option de livraison est cependant peu visible pour le client (pas d’information sur la page d’accueil à la différence de fnac.com qui l’annonce sur sa page d’accueil, cf. copie d’écran). Pour découvrir l’existence d’une telle option, il faut soit feuilleter le Magazine « Darty & Vous » disponible en magasin, soit parcourir les FAQ du site pour découvrir dans la rubrique « Livraison de commande » l’existence d’une telle option. ...Après avoir parcouru plus d’une dizaine de fiches produits (réfrigérateur, sèche-linge, ordinateur portable, GPS, écran TV, disque dur amovible), il nous a été finalement possible de trouver une imprimante photo 10x15 que l’on puisse retirer en magasin! Il semble donc que le nombre de produits bénéficiant de cette option soit restreint. Sans parler des produits exclusivement disponibles sur le site marchand et donc mécaniquement indisponible en magasin ! A décharge, le retrait en magasin sur le site fnac.com est une information tout aussi difficile à trouver. Cette information est dynamique et s’affiche automatiquement dans la fiche-produit. C’est donc une information que l’on découvre dans le processus d’achat. L’information sur la réelle disponibilité du produit en magasin n’est pas disponible sur la fiche -produit elle-même, il faut dans le cas des deux enseignes poursuivre le processus de commande pour obtenir cette information. Le risque est donc que de nombreux clients abandonnent leur panier pour uniquement obtenir cette information. Dans les deux enseignes, il est impossible d’utiliser le moteur de recherche pour obtenir la liste des produits disponibles au retrait en magasin Au-delà de ces quelques imperfections, ce type d’option est une réelle avancée pour les clients élargissant l’offre d’options de livraison et surtout une disponibilité rapide du produit. Enfin, ce type d’option, illustre bien le développement des stratégies de distribution multi-canal que décrit en détail le chapitre 3 de l’ouvrage. ...Imprimer la page ...

m-commerce ? Que sera l'influence du mobile sur le e-commerce?

his@rouenbs.fr — 2008-12-27T18:39:57+01:00

Depuis presque une décennie, on annonce le raz de marrée du commerce mobile... qui n’arrive jamais ! En effet, les revenus des ventes sur téléphone mobile restent très modestes et principalement proviennent essentiellement des ventes de sonneries, fonds d’écran, téléchargement de musique, de jeux ou plus récemment d’applications (comme sur l’App Store dédié à l’iPhone). Une étude de TNS Sofres, dont certaines résultats sont publiés par le Journal du Net début décembre 2008, montre bien la faible pénétration de ce terminal et de ce canal dans le commerce électronique. Avec 90% de la population française équipée d’un téléphone mobile en 2008, et 50% de celle-ci équipée d’un téléphone prêt pour le web mobile, seuls 3% des français ont effectués un achat depuis leur terminal mobile. Il se peut que cependant que le commerce mobile soit assez différent des prévisions réalisées par les cabinets d’études technologiques. En effet, l’arrivée d’une nouvelle génération de terminaux mobiles changent quelque peu la donne avec des fonctionnalités de géo-localisation et des connexions Internet haut-débit (3G, 3G+). Ces nouvelles fonctions offrent à leur utilisateur de nouvelles perspectives dans des actes d’achats. Plusieurs applications permettent d’ores et déjà aux utilisateurs actuels d’effectuer des comparaisons de prix en magasin lors de leur achats avec des prix en ligne. Voici quelques exemples de « commerce mobile » d’ores et déjà disponibles. 1)Orange/Nokia Voici un service développé par Orange et Nokia qui est déjà disponible en France. Lire l’article sur 01.net ... On l’aura compris, le commerce mobile sera certainement bien différent de celui que l’on avait anticipé. Le téléphone mobile contribuera à développer des ventes mais s’appuiera aussi bien sur la localisation du client que des offres en ligne. Ceci ouvre de nouveaux défis aux différents acteurs du commerce traditionnel, mais aussi aux acteurs du commerce électronique qui devront intégrer les comparateurs de prix des opérateurs mobiles au risque de perdre des ventes potentielles. Certains distributeurs seront certainement contraints d’aligner leur prix en temps réel aux prix du web sous peine de perdre des ventes. ...

L'avenir du commerce élecronique est la proximité: l'exemple Alloresto.fr

his@rouenbs.fr — 2008-12-22T14:39:06+01:00

L’avenir du commerce électronique réside dans une large part dans le développement du commerce ... de proximité. ... ▪ la confiance des clients dans des marques connues et reconnues; ▪ la faible part des commandes trans-frontalières au sein de l’UE; ▪ des coûts logistiques importants et probablement croissants du fait des coûts des carburants et des contraintes écologiques; ▪ des freins au paiement en ligne toujours existant chez certaines catégories de clients. Le commerce de proximité offre des réponses à tous ces éléments qui freinent le développement du commerce électronique. Après Coursengo, Chronodrive, un bon exemple d’une réussite éclatante dans ce domaine est le site alloresto.fr intermédiaire entre le client et des restaurants dans les grandes villes de France. Alloresto se contente de médiatiser, agréger et mettre en relation des clients avec des offres multiples et variées à côté de chez ses clients puisqu’il s’agit de livraison à domicile de repas. « En juin 1998, en pleine Coupe du Monde de football, le site alloresto.fr est mis en ligne. Le succès est immédiat, le nombre de repas commandes augmente de jour en jour : le premier annuaire de restauration à domicile sur le web est né. Fin 1998, le portail Yahoo l'élit parmi les meilleurs sites français de l'année. Alloresto propose aujourd'hui de commander et de se faire livrer dans toutes les grandes villes françaises. Plus de 2 500 restaurants sont partenaires et le site a gagné la confiance de plus de 180 000 clients fidèles. Cette croissance des effectifs a contraint le jeune entrepreneur à troquer sa chambre d'étudiant contre des locaux à Paris et il a transformé la SARL en Société Anonyme. Leader incontesté sur le marché de la restauration à domicile sur Internet, Alloresto a livré plus d'un million de repas en 2007, et constate une croissance mensuelle à deux chiffres régulière. ...Internet constitue dans cet exemple un extraordinaire moyen de ré-intermédier des transactions et de développer une offre fondée exclusivement sur l’aspect local de celle-ci. De très nombreux commerce de proximité pourrait être ainsi développé sur la base de cet exemple. Reste que les commerces de proximité n’ont pas forcément les compétences pour le faire. Mais il s’agit là indéniablement de leur seul moyen de se maintenir face à d’autres acteurs de la distribution. ...v=20" onmouseover="return addthis_open(this, '', '[URL]', '[TITLE]')" onmouseout="addthis_close()" onclick="return addthis_sendto()">

Après Auchandrive, Chronodrive !

his@rouenbs.fr — 2008-12-07T12:27:28+01:00

Le groupe Auchan accélère sa stratégie de distribution en ligne en déclinant son modèle Auchandrive (voir l’article sur ce concept). Le modèle de pick-up par le client semble être le format adapté pour gérer la complexe équation du « dernier kilomètre » dans la distribution agro-alimentaire. Pour les hypermarchés, le commerce en ligne est un réel challenge. En effet, leur positionnement prix dans l’univers réel est mis à mal par les frais de livraison qui s’ajoutent et augmentent mécaniquement les prix des produits. Ce niveau de prix est peu compréhensible par le client final habitué à des prix plus bas en magasin, sans parler de la concurrence-prix des hard-discounters. La solution éprouvée sous l’enseigne Auchandrive est désormais déclinée sous l’enseigne Chronodrive qui comporte d’ores et déjà neuf points de retrait. Selon le magazine Management du mois d’octobre 2008, l’enseigne compte ouvrir une vingtaine de Chronodrive en 2009, avec un objectif final d’une centaine de points-retrait. L’offre repose sur un assortiment de 7500 produits soit un assortiment équivalent à celui d’un supermarché et loin de celui d’un hypermarché. Au final, avec son site de vente à distance Auchandirect, puis avec les Auchandrive, et désormais les Chronodrive, Auchan est l’enseigne la plus en avance dans le déploiement de sa stratégie multicanal face à ses rivaux (Carrefour, Intermarché, Leclerc, Cora). Illustrations: chronodrive.com

La stratégie multicanal de Decathlon

his@rouenbs.fr — 2008-12-07T10:53:26+01:00

L’enseigne Decathlon, spécialisée dans les articles et les vêtements de sport, est présente depuis plusieurs années. Depuis 2003, l’enseigne possède plusieurs sites dont les noms de domaines différencient les sites entre eux et les segments/canaux: ▪ decathlon.fr: site de l’enseigne, de l’offre et des magasins; ... ▪ decapro-tourisme.com: site dédié aux professionnels du tourisme. La première particularité de la stratégie multicanal de l’enseigne est l’utilisation des extensions de noms de domaines distincts: le .fr pour les magasins et le .com pour le commerce électronique. La seconde particularité de la stratégie en ligne de Décathlon réside dans l’articulation des différents canaux. ...Le site des magasins comporte de nombreuses fonctionnalités pour préparer l’achat en magasin: ...Le site decathlon.fr est donc clairement positionné comme un site d’avant-vente mais aussi comme un site de vente, le magasin n’étant que l’entrepôt logistique et le point de retrait du produit. Le site decathlon.com est un site de vente à distance classique. Il est intéressant de noter que la livraison en magasin n’est pas possible! ... Le site decathlon.com mentionne bien le site decathlon.fr et la possibilité de réserver et d’effectuer un retrait en magasin. Cette stratégie a deux sites apparaît donc complexe et peu facile à comprendre pour le client. En utilisant decathlon.com l’expérience client est bien inférieure à celle de decathlon.fr, tout comme les services proposés. Le canal électronique consiste donc pour cette enseigne plutôt à créer du trafic en magasin que développer des ventes en ligne. Il n’en demeure pas moins que l’on peine à comprendre le maintien de deux sites très similaires dans leur conception tant du point de vue des coûts que de la clarté de l’offre en ligne pour le client. Il serait en effet possible de gérer à partir d’un même site la vente à distance et la vente en magasin. Mais ceci nécessite une gestion unifiée des stocks au sein du réseau ce qui ne semble pas être le cas actuellement dans l’enseigne Decathlon. ...

Le nouveau nom de domaine .tel

his@rouenbs.fr — 2008-11-22T10:13:04+01:00

Le 3 décembre 2008 sera mis à disposition des entreprises une nouvelle extension de domaine, le .tel. Cette nouvelle extension de domaine est conçue comme la base d’un annuaire en ligne qui permet à n’importe quel internaute en tapant « nom_entreprise.tel » d’accéder aux coordonnées téléphoniques et internet depuis n’importe quel terminal ordinateur ou téléphone mobile. Destiné aux entreprises comme aux particuliers, le ".tel" devrait être bien plus qu'un simple nom de domaine. En effet, Telnic compte le transformer en un "portail de contact". Il suffirait par exemple d’accéder à un site "nom_entreprise.tel" pour obtenir automatiquement les différents moyens de contacter cette entreprise. Selon les options retenues par le détenteur du nom de domaine, un simple clic permettrait de laisser un message en VoIP, envoyer un e-mail ou un SMS, etc. Voila à quoi ressemble une page en .tel : http://henri.tel/ Deux vidéos illustrent bien la conception et les usages prévus de ce nouveau Top Level Domain: La structure du .tel: ▪ http://www.telnic.com/registrars-slideshow1.html L’utilisation du .tel par un individu ▪ http://www.telnic.com/individual-movie.html L'ICANN (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers) a confié à Telnic la commercialisation de ce nouveau nom de domaine. L’apport de cette nouvelle extension est peu clair. En effet, si l’idée d’un point d’identification unique d’une entreprise ou d’un individu est intéressante, le potentiel de spam apparaît, lui également, très important. Les questions de respect de la vie privée des individus est également posé, même si une partie privative est prévue. En outre, on ne connaît pas la position des entreprises d’annuaires de type « Yellow Pages » dont l’avenir apparaît limité si une telle extension se développait et si aucun service à valeur ajoutée n’est apporté à l’utilisateur. ...

E-commerce, développement durable & trace carbone

his@rouenbs.fr — 2009-01-22T13:46:37+01:00

Dans le contexte de réchauffement climatique, les entreprises sont soumises à de nouvelles contraintes écologiques, notamment, le bilan carbone, qui vise à « mesurer les émissions de gaz à effet de serre [...] pour parvenir à une bonne évaluation des émissions directes ou induites par [l’] activité ou votre territoire. ...Cette méthode développée par l'ADEME est compatible avec la norme ISO 14064, l'initiative GHG Protocol et les termes de la Directive "permis" n° 2003/87/CE relative au système d'échanges de quotas de CO2. ...On pourrait penser que celles-ci, d’une façon générale, par la limitation des déplacements des clients, réduisent de façon assez forte les émissions de CO2, et, que par conséquent, les pouvoirs publics devraient favoriser ce genre de commerce. Force est de constater que cette problématique ne semble pas encore très répandue chez les acteurs publics et ceux du commerce électronique (1). Peu d’entre eux se sont encore penchés sur la question de leur empreinte carbone alors que le bilan carbone va devenir obligatoire pour les entreprises de plus de 50 personnes. ...Une spin-off de l’EPFL, Estia-Via a mis au point une méthodologie qui a été appliquée à au moins deux sites de commerce électronique, Télémarket et Leshop.ch, filiale en ligne du distributeur suisse Migros. ...Cependant, la méthodologie de cette étude est quelque peu discutable car l’essentiel des données utilisées pour les calculs sont des données moyennes issues d’études nationales. Pour obtenir une réponse sérieuse à la question « le commerce électronique a-t-il une trace carbone inférieure au commerce traditionnel? ... ▪ le coût en énergie d’une commande en ligne sur le site (coût côté client et côté site marchand). Ce coût est loin d’être nul surtout côté site marchand où les datacenters sont très consommateurs d’électricité (surtout pour le refroidissement des salles !). Une étude a montré qu’une recherche sur Internet équivalait à une émission de 0,2 mg de CO2/seconde (voir Technewsworld ou CO2Stats); ▪ le taux d’émission d’un client effectuant un achat en supermarché n’est pas connu mais inféré à partir de données nationales. ...Les livraisons effectuées par les logisticiens utilisent des camions qui sont plus polluants que les véhicules personnels. les arrêts multiples des livreurs peuvent également générer des embouteillages générateurs d’émissions supplémentaires de CO2. ...Les études réalisées portent sur des achats de bien alimentaires qui représentent une très faible part du commerce électronique. ... ▪ impliquer davantage le client dès la phase de passation de la commande en lui offrant des options de livraison « eco-compatibles », comme le fait d’ores et déjà monoprix.com (cf. copie d’écran). En groupant les commandes, on optimise le remplissage des camions de livraison et on diminue ainsi le coût carbone d’une livraison. ... Par conséquent, une telle option nécessite une bonne campagne de sensibilisation dans la mesure où le client du commerce électronique utilise souvent ce canal pour obtenir des délais de livraison courts. ...(1) Voir les conclusions du Grenelle de l’Environnement quant à la distribution : http://www.legrenelle-environnement.fr/spip.php?... D’une façon générale, le Grenelle de l’environnement a totalement ignoré le potentiel des TIC quant à la réduction des déplacements grâce au travail en réseau (Télétravail). ...v=20" onmouseover="return addthis_open(this, '', '[URL]', '[TITLE]')" onmouseout="addthis_close()" onclick="return addthis_sendto()">

La sécurité des paiements en ligne : les données 2007

his@rouenbs.fr — 2008-07-28T16:22:52+02:00

La récente publication des données de l’année 2007 sur la fraude à la carte bancaire offre l’occasion de revenir sur la question de la sécurité des transactions en ligne et plus particluièrement de leur paiement en ligne, élément central de la confiance en ligne, abordé dans le chapitre 4 de l’ouvrage (pp. ...Le paiement en ligne constitue toujours en 2008 un frein à l’achat en ligne pour une partie des consommateurs (cf. le chapitre 1 sur cette question) Que disent réellement les chiffres de « l’Observatoire de la sécurité des cartes de paiement », organisme dépendant de la Banque de France? La publication du rapport 2007 permet de bien comprendre le niveau de la fraude, son évolution, et sa nature. Le taux de fraude à la carte bancaire reste à un niveau très faible en France en 2007: 0,062% contre 0,064% en 2006. Il s’agit là du pourcentage de transactions frauduleuses et non du montant de la fraude. Celui-ci représente 268,5 millions d’euros en évolution de 6% par rapport à 2006 (le montant total des transactions par carte bancaire en 2007 s’élève à 430,7 milliards d’euros). Pour les paiements par carte bancaire en ligne, le tableau ci-dessous détaille l’évolution de ce type de fraude. Selon l’Observatoire, « Les analyses statistiques menées par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) corroborent les données collectées par le Groupement des Cartes Bancaires « CB », tout en faisant apparaître que ces dernières intègrent probablement environ 20 % de contestations qui s’avèrent finalement régularisées par les porteurs. Les analyses comparées du Groupement des Cartes Bancaires « CB » et de la Fevad sur l’échantillon de cette dernière montrent une stabilité du taux de fraude sur les transactions nationales à distance pour les cartes de type « interbancaire », à 0,12 % (0,13 % en 2006). Cet écart significatif avec le taux de fraude global des paiements à distance relevé par l’Observatoire (0,236 %) suggère, comme l’an dernier, que le taux de fraude est moins élevé chez les spécialistes du commerce électronique. Le taux de fraude varie en effet selon les secteurs d’activité, et même d’un commerçant à l’autre, selon les mécanismes de sécurité mis en oeuvre » (p. ...L’analyse des fraudes par origine (France ou étranger) est également éclairante quant à la fraude en ligne, comme l’illustre le tableau suivant: La fraude à la carte bancaire est donc une réalité bien supérieure en proportion aux autres transactions à la carte bancaire et plus encore lors de paiement sur des sites étrangers. Cette donnée explique certainement la faible croisance des commandes en ligne entre pays au sein de l’Union Européenne, comme l’étude de l’Union le notait en juin 2008 (voir cet article). Il faut toutefois noter que les statistiques des adhérents de la FEVAD sont bien inférieures à celle de l’Observatoire et démontre que les sites marchands expérimentés ont de bien meilleurs niveaux de sécurité que l’ensemble des sites marchands. ...

Mistergooddeal: ouverture de points retraits

his@rouenbs.fr — 2008-07-16T09:53:01+02:00

La récente campagne télévisée de Mistergooddeal (cf. vidéo ci-dessous) met l’accent sur deux freins importants à l’acte d’achat en ligne: la livraison et le service après vente (cf. les chapitres 1et 3 sur ces deux freins). Après de nombreux acteurs - pure players - du commerce électronique (Pixmania, Ldlc, Cdiscount, Meilleurtaux, Boursorama, etc...), Mistergooddeal offre la possibilité à ses clients de retirer leurs achats dans l’un des treize points-retrait : quatre en région parisienne (Chilly Mazarin, Aulnay-sous-Bois, Coignières, Ste Geneviève des bois), et neuf en région (Bordeaux, Blois, Clermont-Ferrand, Lille, Lyon, Miramas (Marseille), Metz, Rennes,Toulouse). Ce qui frappe dans la mise en oeuvre de cette option de livraison, c’est la localisation des points retraits en périphérie des villes et parfois loin des centres villes. Par exemple, le point-retrait de Lyon est à la Verpillère (34,5 km du centre ville), celui de Bordeaux à 15 km du centre ville, celui de Rennes à 20 km, celui de Marseille est à 65 km (Miramas)! Par ailleurs, le retrait en entrepôt n’est pas possible pour tous les achats (les conditions sont différentes selon les entrepôts de la région parisienne et en région montant supérieur à 100 euros versus 300 euros) et plusieurs entrepôts n’acceptent pas les paiements sur place. Pour certains entrepôts, le client n’a pas la possibilité de choisir la date et l’heure de son retrait, l’entrepôt fixe un rendez-vous. Comme nous l’analysons dans le chapitre 3 et le chapitre 8, les conditions de réussite de la partie livraison de la vente en ligne résident dans des délais courts, une flexibilité des horaires de livraison au choix du client, le choix d’un point retrait à proximité du domicile. On reste donc dubitatif face aux choix de Mistergooddeal. L’avenir dira si les clients sont prêts à parcourir de telles distances pour acquérir des produits même à bon prix.

AuchanDrive: le pick-up par le client

his@rouenbs.fr — 2008-07-06T20:35:11+02:00

Le groupe Auchan a testé le concept de la livraison de la commande en ligne dans des entrepôts dédiés pour accompagner son développement de commerce électronique. AuchanDirect ne livre que sur la région parisienne et sur la région lyonnaise. Le groupe a donné le nom d’AuchanDrive à ce concept qui complète donc son développement en ligne. Source: AuchanDrive.fr La commande s’effectue sur le site Auchandrive sur lequel le client accède à 6 000 produits. L’intérêt pour le client réside dans le fait qu’il n’a pas à descendre de son véhicule lors du passage au site AuchanDrive, un salarié d’AuchanDrive charge le coffre du véhicule avec la commande passée en ligne après le règlement de celle-ci à une borne sur le site AuchanDrive. En outre, les horaires de passage du client son à la sa convenance et lui donne un sentiment de contrôle sur la livraison qu’une commande sur AuchanDirect limite à deux zones de chalandise et à des plages horaires restreintes, comme l’illustre les plages horaires proposées Source: AuchanDirect.fr Il s’inspire des solutions d’origine américaine dans lesquelles le client se rend grâce à son véhicule dans une aire de livraison pour effectuer une commande (McDrive) ou effectuer des transactions (banques par exemple) ou encore regarder un film. Ce concept n’a donc rien de nouveau. Reste à savoir si ce format de livraison rencontre l’adhésion des clients. Le groupe ne communiquant guère sur les données, il est difficile de se faire une idée précise. Après une phase de test dans la région lilloise et nantaise débutée en 2004, il semble qu’Auchan déploie désormais cette solution dans de plusieurs autres régions. On en veut pour preuve l’ouverture prochaine d’AuchanDrive à Epagny (74) à proximité d’un hypermarché Auchan comme en atteste cette photo. Cette ouverture compléter les quatre AuchanDrive de la région lilloise et ceux de Plaisir (78) et Le Pontet (84). On attend donc de voir quelles seront les autres ouvertures et si ce concept s’impose dans le commerce en ligne des produits alimentaires. ...

Comportement du consommateur européen en ligne

his@rouenbs.fr — 2008-06-23T18:07:39+02:00

L’Union Européenne se préoccupe de la progression du marché unique pour les consommateurs en Europe. Le maché unique est-il une réalité dans le cas du commerce électronique en Europe? Si le nombre d’européens ayant réalisé un achat en ligne ne cesse de progresser (on passe de 27 à 33% des européens), seuls 12% des européens ayant un accès Internet à domicile ont réalisé un achat à l’étranger en Européen. Cette proportion est stable depuis 2006 et souligne le manque de confiance des consommateurs pour effectuer des achats en ligne à l’étranger. Une étude détaillée de la question est disponible sur le site de l’Union ici. Plus généralement, l’U.E. réalise nombre d’études sur le développement du commerce électronique (voir ici) Ce manque de confiance dans les achats à l’étranger a donc de sérieuses conséquences sur les stratégies d’internationalisation (voir le chapitre 2) des entreprises de commerce électronique. Le rachat de sites locaux apparaît donc comme un moyen de s’internationnaliser plutôt que de développer un seul site européen (que seul Pixmania semble avoir réussi)

La gouvernance et le futur de l'Internet

his@rouenbs.fr — 2008-06-22T17:59:56+02:00

Dans un entretien au journal Les Echos du 20 juin 2008, Louis Pouzin, co-inventeur français de l’Internet expose les problématiques actuelles de la gouvernance de l’Internet, son développement futur, l’intégration des différentes langues, sa tarification en fonction de la qualié de service, l’adjonctiondes objets à l’Internet. Une très bonne synthèse pour animer une discussion en cours à propos du chapitre 4. Dans un autre entretien au journal Les Echos du 23 juin, P. TWOMEY, président de l'INTERNET CORPORATION FOR ASSIGNED NAMES AND NUMBERS (ICANN), annonce une révolution dans la gestion des noms de domaines avec la possibilité pour tout à chacun de créer son propre nom de domaine ! On pourrait donc imaginer un nom de domaine du type : livre.isaac. Autre annonce, l’arrivée des noms de domaine en 15 langues avec accents !

VPC et commerce électronique

his@rouenbs.fr — 2008-06-11T10:31:12+02:00

Le Journal du Net publie une excellente synthèse sur les stratégies Internet des principaux acteurs historiques de la vente par correspondance en France comme La Redoute, Les 3 Suisses, Camif, Quelle. Ce dossier riche d’informations permet de mieux cerner les stratégies de ces acteurs de la vente à distance et de mesurer les enjeux du multicanal (voir chapitre 3) pour ce type de distributeurs.

Centre commerciaux et commerce électronique

his@rouenbs.fr — 2010-06-26T17:13:54+02:00

La concurrence du canal électronique par rapport aux centres commerciaux semblent avoir quelque effet puisqu’en 2010, le discours a sensiblement évolué, pa rapport à 2008 (cf. ci-dessous) comme le signale le magazine professionnel LSA : « ... Contrairement aux centres commerciaux, les sites marchands fonctionnent sept jours sur sept et 24 heures sur 24, ne sont pas soumis aux mêmes autorisations d'ouverture et ne payent pas la taxe locale sur la publicité extérieure, a-t-il souligné. L'e-commerce bénéficie de conditions "extrêmement favorables », a-t-il estimé. « Je ne désespère pas un jour qu'il soit soumis aux mêmes taxes que nous, ce serait quand même justice", a-t-il ajouté ». Ces déclarations d’Eric Ranjard, président du Conseil national des centres commerciaux (CNCC) montrent bien que cette catégorie d’acteurs préfère imposer des normes légales à ses nouveaux cocurrents, plutôt que de s’adapter à cette nouvelle donne, en repensant sérieusement l’expérience client dans ce type de lieux de vente. ...Dans un entretien au journal La Tribune( 02/06/08), Jean-Michel Silberstein : le délégué général du Conseil National des Centres Commerciaux s'exprime sur le lien entre commerce classique et e-commerce. Ces propos sont intéressants dans la perspective d'une stratégie de distribution multicanal. ..."Quels sont les liens existants entre les centres commerciaux et le commerce électronique ? ...Le e-commerce est un complément indispensable du commerce physique, ne serait-ce que pour que le consommateur prépare ses achats. ... Les enseignes qui sont à la fois présentes sur internet et dans un centre sont clairement les enseignes gagnantes. Peut-on attendre d'un centre commercial "physique" qu'il développe son double virtuel ? Non, il n'y a pas de projet de cet ordre. ... Nos performances sont directement d'autant plus liées au trafic qu'il y a dans les centres commerciaux des restaurants, des cinémas... ... C'est sur ce business-model qu'il faut que nous nous appuyions." Partager ...

L'e-commerce alimentaire de proximité: coursengo.com

his@rouenbs.fr — 2008-06-03T12:37:42+02:00

Le commerce électronique a (trop) souvent été présenté comme une abolition des distances et des frontières. Comme le chapitre 8 de l'ouvrage le met en évidence, cela est loin d'être le cas surtout lorsqu'il s'agit de produits alimentaires et de plus encore de produits frais. L'échec retentissant de Webvan aux USA a finalement été peu analysé ni compris. D'autres cherchent des modèles hybrides comme Tesco en Grande-Bretagne (cf. le chapitre 3) qui semble de donner de très bons résultats. En France, le groupe Casino lance Coursengo.com en région parisienne en s'appuyant sur ses réseaux de proximité que sont Franprix et Leader Price. Le client peut se faire livrer à domicile (15h-22h en semaine avec créneaux de 2h, samedi 9h-14h) ou en magasin (retrait à partir de 18h). Il sera intéressant de suivre cette expérience novatrice de commerce électronique de proximité et de voir si elle répond à une réelle demande des clients.

Loi Chatel: frais de livraison, contrat de vente à distance, quelles conséquences ?

his@rouenbs.fr — 2008-06-02T13:43:54+02:00

La loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs (disponible sur Legifrance.fr), dite loi Chatel, comporte plusieurs dispositions concernant spécifiquement les acteurs de la vente à distance et plus particlièrement du commerce électronique. On trouve une bonne présentation de la loi sur le site du "Forum des droits de l'Internet". Les nouvelles dispositions ne satisfont pas les acteurs du commerce électronique, comme l'exprime avec vigueur la position de la FEVAD (voir le dossier sur la loi Chatel sur le site de la FEVAD) Quells sont donc les principales dispositions de cette loi qui entre en vigueur au 1er Juin 2008? Le Journal du Net a déjà évoqué dans plusieurs articles (3 mars , 24 avril 2008) ces conséquences exprimant principalement le point de vue des sites marchands et rarement le point de vue du client. Les nouvelles contraintes imposées aux sites marchands portent principalement sur le délai de livraison et le service client, comme le souligne l'article du Journal du Net: ▪ Indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou exécuter la prestation de services; ▪ Fournir des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec le vendeur; ▪ Les moyens de communication permettant (...) de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût supplémentaire spécifique; ▪ Indiquer "l'existence d'un droit de rétractation, et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s'applique pas, l'absence d'un droit de rétractation; ▪ Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais. C'est donc la fonction logistique qui est mise sous tension par ces nouvelles dispositions. Le site marchand doit avoir une parfaite maîtrise de son organisation logistique pour avancer une date de livraison réelle, un système de traçabilité des flux logistiques efficace. L'optimisation des flux logistiques devient un enjeu majeur de ce fait dans la mesure où l'exercice du droit de rétractation oblige le site marchand à rembourser les frais de livraison initiaux ! Le coût des clients opportunistes risque de devenir très élevé pour les sites marchands. Comme le note le Journal du Net , deux jours après l'entrée en vigueur de la loi, peu de sites marchands sont en conformité avec la loi et très peu sont prêts à affronter une telle modification de leur environnement légal aux conséquences financières lourdes. ...

Flux RSS, Widgets et commerce électronique

his@rouenbs.fr — 2008-05-11T20:47:42+02:00

Les technologies web récentes, et plus particlièrement les flux RSS (voir article sur Wikipédia), offrent la possibilité pour l'internaute de s'abonner à des flux d'informations et de les agréger grâce à un logiciel spécifique ou directement sur une interface Web comme iGoogle ou encore Netvibes. Ces flux représentent-ils un intérêt quelconque pour les sites marchands ? Oui à plus d'un titre ! Afin d'illustrer les usages possibles dans le cadre d'une raltion commerciale, on a rassemblé sur une page Netvibes différents flux RSS de différents sites afin de montrer les applications différentes. On y trouvera donc des flux émanant de La Fromagerie, Fnac.com, LDLC.com, Cofinoga, Rueducommerce, Amazon, Caradisiac, Décathlon

Frais de livraison des livres: la jurisprudence Alapage.com

his@rouenbs.fr — 2008-05-10T15:52:33+02:00

Le chapitre 8 de l'ouvrage pose avec acuité la question de la tarification de la livraison du produit au client final en commerce électronique. Le conflit qui oppose Amazon, Alapage et le Syndicat Français des Librairies est un cas pédagogique à la fin de ce chapitre. Le cas reprend le conflit juridique qui oppose le SLF à Amazon et Alapage. Ceux-ci "offrent" les frais de livraison des livres. Le SLF argue depuis longtemps que du fait du prix unique du livre en France depuis la loi Lang, ces sites ne respectent pas la loi. Plusieurs condamnations en première instance et en appel ont confirmé cette vision ( voir ici). Or, la cour de Cassation en date du 6 mai 2008, vient de renverser totalement cette analyse en donnant raison à Alapage.com et en renvoyant l'affaire en Cour d'appel qui pourra difficilement ignorer l'analyse faite par la plus haute instance juridictionnelle française. La gratuité des frais de port doit donc être vue comme une action promotionnelle ou une action de fidélisation du site marchand et non comme un acte de concurrence déloyale avec les libraires indépendants. Nul doute que la France est en train de revenir à une situation "normale" en la matière car aucun autre pays européen ne se pliait à de telles règles en matière de vente à distance du livre.

Ergonomie de la page d'accueil, clickstream: comparaison 1855.com / Chateau Online

his@rouenbs.fr — 2008-05-10T15:48:36+02:00

Dans un objectif pédagogique, pour illustrer le chapitre 6, il est possible d'utiliser les deux sites concurrents dans la vente de vin en ligne http://www.1855.com et http://www.chateauonline.fr/ La comparaison des deux sites est un exercice utile pour mettre en évidence les enjeux de l'ergonomie de la page d'accueil et de la navigation dans ll'offre de produits, enjeu fondamental d'un site de commerce électronique. L'analyse de leur page d'accueil illustre bien les enjeux de la conceptiont et de l'organisation de l'information sur un écran de taille réduite. L'utilisation de différents navigateurs (sous Windows ou sous Mac OS) montrent également des dificulés de navigation. En utilissant des adresses IP différentes (pourtant toutes situées en France), on montre également la détection ou non de la langue utilisée par le client et les conséquences sur la page d'accueil qui s'affiche. L'analyse du remplissage du panier d'achat sur les deux sites est également très intéressante et s'avère très révélatrice de ce qu'il est recommandé de faire ou ne pas faire en la matière. La disponibilité de l'information entourant la transaction est également intéressante à analyser.

La stratégie en ligne de Conforama

his@rouenbs.fr — 2008-05-10T15:48:30+02:00

Dans un excellent article du Journal du Net en date du 8 avril 2008, Arnaud Wielgus, Directeur de Conforama.fr explique de façon claire la stratégie de cette enseigne sur le Web. Il s'agit d'un bon exemple pour illustrer la problématique du chapitre 3. Le cas Conforama illustre bien la complémentarité des canaux, leur articulation et les problématiques de merchandising en ligne.