La conception de l’interface est un enjeu considérable pour un site web marchand (cf. chapitre 6 « Conception de l’interface marchande et création de valeur pour le visiteur » ). Alors même que se stabilisent peu à peu les principes de conception d’un site marchand, de nombreuses agences de conseil tentent d’apporter des outils complémentaires afin d’optimiser les pages d’un site marchand.

L’eye-tracking est l’un de ces outils d’optimisation. En quoi consiste l’eye-tracking? L’oculométrie, traduction de l’eye-tracking, regroupe un ensemble de techniques permettant d'enregistrer les mouvements oculaires, ici ceux d’un internaute face à un site marchand. La vidéo suivante (en anglais) explique bien ce que l’on mesure et enregistre dans une étude de ce type et ce que cela apporte comme information sur le comportement des internautes: voir la vidéo sur le site de l’agence « etre ».

Les deux copies d’écran ci-dessous illustrent la synthèse des résultats d’étude d’eye-tracking. Celles-ci sont croisées avec l’analyse des clics de la session utilisateur pour obtenir une analyse complète du comportement de navigation.

Résultat d’une étude d’eye-tracking réalisée par l’agence etre pour Dixons (mai 2006)


Résultat d’une étude d’eye-tracking réalisée par l’agence etre pour Marks & Spencer
(mai 2006)
(source: http://www.etre.com/blog/2006/05/five_days_five_heatmaps/)

Dans le cas de site web marchand, l’objet d’une étude d’eye-tracking consiste à améliorer l’usabilité du site et plus particulièrement optimiser l’ergonomie de la page afin d’améliorer le taux de transformation du site. Une page mal organisée, des rubriques peu accessibles, une navigation complexe avec des fenêtres po-up, un bouton de commande mal placé peuvent conduire à faible taux de transformation ou à un fort taux d’abandon de panier. Alors que le coût d’acquisition des clients sur le web a plutôt tendance à augmenter, il est donc fondamental de renforcer l’efficacité des pages afin de transformer une visite en une commande.

D’autres études d’eye-tracking peuvent également avoir un intérêt pour les sites marchands, notamment celles portant sur les moteurs de recherche. Les moteurs de recherche génèrent souvent une part importante du trafic entrant d’un site marchand (cf. chapitre 7, « Création de trafic vers le site et conversion des visiteurs en clients » ). La position d’un lien naturel ou d’un lien promotionnel vers le site marchand aura une efficacité plus ou moins grande selon sa position dans la page de résultats fournis par le moteur (voir les résultats de l’étude de Sendtec). Plusieurs études ont mis en évidence des comportements assez récurrents sur les principaux moteurs de recherche, et plus particulièrement pour Google. Dans ce dernier cas, on parle souvent du « triangle d’or » de Google qui consiste en une zone triangulaire dans le coin en haut à gauche (voir copies d’écran ci-dessous).






(sources: http://blog.eyetools.com/; http://www.miratech.fr/ http://www.useit.com/ )

Une étude montre une forte corrélation entre visionnage du lien probabilité de clic, comme l’illustre le schéma ci-dessous:


(source : http://www.sendtec.com/)

Ressources pour aller plus loin :

Un blog très complet sur l’eye-tracking: http://blog.eyetools.com/
Des résultats généraux sur l’eye-tracking: virtualhosting.com
Le site de l’entreprise Miratech : http://www.miratech.fr/
Une étude réalisée par Google (juin 2009) disponible sur son blog : http://googleblog.blogspot.com/2009/02/eye-tracking-studies-more-than-meets.html
Un point de vue d’expert sur cette méthodologie : http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/37886/5-mythes-sur-l-eyetracking.shtml





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Tags: eye-tracking, interface, conception, ergonomie, expérience client

La personnalisation en ligne (mass customization) est une fonctionnalité importante du commerce électronique (cf. les chapitres 9 « Fidélisation et gestion de la relation client » (pp. 318-325) et chapitre 5 «Construction du catalogue électronique », pp.147-148). Popularisée par Dell au travers de la fonction « build-to-order » (personnalisation d’un ordinateur), la personnalisation du produit s’est étendue à une gamme de plus en plus importante de produits: vêtements (T-shirt), chaussures (MiAdidas, NikeId), véhicules (configurer un véhicule Peugeot), écoute radio en ligne (Last.fm), jouets (Lego Factory), etc...

Si la construction d’une interface en ligne facilitant la personnalisation est toujours un enjeu technique et ergonomique, le point fondamental du point de vue de l’entreprise est celui de sa capacité à adapter son outil de production à une demande personnalisée. L’exemple du confiseur Mars Inc. est à cet égard un très bel exemple puisqu’il s’agit de la personnalisation d’une friandise grâce à leur site marchand mymms.fr!

Le processus de personnalisation en ligne est simple. Il permet d’ajouter un message personnalisé sur la friandise et le choix des couleurs. Plusieurs types de personnalisation sont liés à des événements de la vie (mariage, naissance, baptême, soirée, amour, anniversaire, clin d’oeil). Il existe une rubrique spéciale pour les entreprises (http://www.mymms.fr/b2b/). La personnalisation se déroule en trois étapes comme l’illustre les copies d’écran ci-dessous:







(source iconographie : mymms.fr)

Tags: personnalisation, mass customization, mymms, configuration produit

Les technologies web récentes, et plus particlièrement les flux RSS (voir article sur Wikipédia), offrent la possibilité pour l'internaute de s'abonner à des flux d'informations et de les agréger grâce à un logiciel spécifique ou directement sur une interface Web comme iGoogle ou encore Netvibes.
Ces flux représentent-ils un intérêt quelconque pour les sites marchands ?
Oui à plus d'un titre !
Afin d'illustrer les usages possibles dans le cadre d'une raltion commerciale, on a rassemblé sur une page Netvibes différents flux RSS de différents sites afin de montrer les applications différentes. On y trouvera donc des flux émanant de La Fromagerie, Fnac.com, LDLC.com, Cofinoga, Rueducommerce, Amazon, Caradisiac, Décathlon

Tags: Netvibes, flux RSS, widgets, LDLC.com, fnac.com

Dans un objectif pédagogique, pour illustrer le chapitre 6, il est possible d'utiliser les deux sites concurrents dans la vente de vin en ligne http://www.1855.com et http://www.chateauonline.fr/
La comparaison des deux sites est un exercice utile pour mettre en évidence les enjeux de l'ergonomie de la page d'accueil et de la navigation dans ll'offre de produits, enjeu fondamental d'un site de commerce électronique.
L'analyse de leur page d'accueil illustre bien les enjeux de la conceptiont et de l'organisation de l'information sur un écran de taille réduite.
L'utilisation de différents navigateurs (sous Windows ou sous Mac OS) montrent également des dificulés de navigation.
En utilissant des adresses IP différentes (pourtant toutes situées en France), on montre également la détection ou non de la langue utilisée par le client et les conséquences sur la page d'accueil qui s'affiche.
L'analyse du remplissage du panier d'achat sur les deux sites est également très intéressante et s'avère très révélatrice de ce qu'il est recommandé de faire ou ne pas faire en la matière.
La disponibilité de l'information entourant la transaction est également intéressante à analyser.

Tags: vin, b2C, ergonomie, clickstream, visite, expérience client, 1855.com, ChateauOnline