Fraude en ligne les données 2010
Depuis 2007 (analyse de la fraude en ligne en 2007, et la fraude en ligne en 2008, analyse de l’année 2009), nous analysons les données fournies par l’Observatoire de la sécurité des cartes de paiement.
Les données de 2010 montrent une progression de la fraude à la carte bancaire sur les transactions en ligne en France à 0,273% contre 0,263% pour un montant de 73, 9 millions € (contre 51,9 millions € en 2009).
Source: Observatoire de la sécurité des cartes de paiement
Cinq catégories de produits/services concentrent à eux seuls 80% de cette fraude en ligne:
| Secteurs
|
Montant en m€
|
En % du total
|
|
Voyage, transport
|
19,9
|
19,8 % |
|
Services aux particuliers
|
17,3
|
17,3 %
|
|
Commerce généraliste et
semi-généraliste
|
16,4
|
16,4 %
|
|
Téléphonie et
communication
|
15,8
|
15,8 %
|
|
Produits techniques et
culturels
|
10,9
|
10,9 |
En ce qui concerne le taux de fraude sur les transactions internationales, celui-ci régresse légèrement mais reste très supérieur (1,36% soit 5 fois supérieur) au taux français.
Source: Observatoire de
la sécurité des cartes de paiement
Fraude en ligne : les données 2009
La dématérialisation des transactions marchandes sur Internet permet de nombreux types de fraude: scam ou fraude 4-1-9, fraude au clic, usurpation d’identité, détournement de comptes clients par phishing, etc (1)... L’absence, dans la plupart des transactions courantes de type B2C, d’infrastructure d’authentification autorise les fraudeurs à tromper la vigilance des e-marchands. La sécurisation des transactions et des paiements constitue donc un enjeu de taille pour les acteurs du commerce électronique (voir le chapitre 4: Choix d'une infrastructure de commerce électronique).
Depuis 2007 (analyse de la fraude en ligne en 2007, et la fraude en ligne en 2008), nous analysons les données fournies par l’Observatoire de la sécurité des cartes de paiement.
Le taux de fraude à la carte bancaire reste à un niveau très faible en France en 2009 même si il croît depuis trois ans: 0,072% contre 0,069% en 2008. Il s’agit là du pourcentage de transactions frauduleuses et non du montant de la fraude. Celui-ci représente 342,4 millions d’euros en évolution de 6,9% par rapport à 2008 (le montant total des transactions par carte bancaire en 2009 s’élève à 477,3 milliards d’euros).
La fraude progresse plus rapidement que le volume des transactions (+2,9%). Cette hausse est imputable aux transactions internationales, et plus particulièrement aux paiements effectués avec une carte d’origine française à l’étranger.
En France, le taux de fraude sur les achats en ligne augmente en 2009 à 0,263% contre 0,235% en 2008. Le montant de la fraude en ligne s’élève à 51,9 millions d’euros. Le taux de fraude sur Internet reste très élevé par rapport aux transactions physiques: le taux est presque 7 fois plus élevé que le taux global (0,263% contre 0,038%).
source : Rapport Annuel
2009, Observatoire de la sécurité des paiements,
Banque de France
L’observatoire de
la sécurité des paiements note: « le taux de
fraude sur les paiements à distance est de nouveau en
hausse en 2009 et s’établit à 0,263 % pour un
montant de fraude de 82,2 millions d’euros
(contre 0,252 % en 2008, pour un montant de fraude de
67,2 millions d’euros). Les
paiements à distance, qui représentent 7 % de la
valeur des transactions nationales, comptent ainsi
désormais pour 57 % du montant de la
fraude. Si cette hausse de la
fraude est à relativiser compte tenu de la croissance
soutenue du volume et de la valeur des paiements à
distance (+ 17,1 % entre 2008 et 2009 en valeur, avec
notamment 19,7 % de croissance pour les paiements sur
Internet) »
Tout comme les années
précédentes, le paiement sur Internet à
l’étranger s’avère toujours aussi risqué
puisque le taux de fraude est 5,5 fois plus élevé que
le taux de fraude en France : 1,44% contre 0,235% !
(cf. graphique ci-dessous). Le montant de ce type de
fraude est toutefois en diminution.
source : Rapport Annuel
2009, Observatoire de la sécurité des paiements,
Banque de France
Comme l’an
dernier, l’Observatoire s’est
penché en détail sur la fraude dans le secteur de
la vente à distance et apporte certains éclairages
sur les secteurs les plus exposés et les taux de
fraude par catégorie de produits, comme
l’illustrent les deux graphiques suivants:
source : Rapport Annuel
2009, Observatoire de la sécurité des paiements,
Banque de France
source : Rapport Annuel
2009, Observatoire de la sécurité des paiements,
Banque de France
Proportionnellement, le secteur des
télécoms des produits techniques et culturels
demeurent des secteurs dans lesquels le taux de
fraude est 2 à 3 fois plus élevés que la moyenne.
Plus récemment, l’arrivée des jeux en ligne à
aiguiser les appétits des fraudeurs: le secteur a un
taux de fraude 4 fois plus élevé que la moyenne.
Tant que les sites n’utiliseront pas des
méthodes d’authentification des acheteurs
(identifier la réalité de leur identité ) , la fraude
continuera d’exister dans le commerce
électronique tout comme elle existe en magasin. A cet
égard le développement de méthodes de paiement
recourant à de l’authentification comme le
mécanisme 3D Secure permet d’envisager une
baisse progressive de la fraude à la carte (voir le §
4.3 du rapport 2009, « Les réactions face à
l’utilisation de dispositifs
de sécurisation des paiements en ligne sont
toujours positives ».)
Le rapport 2009 comporte à cet égard une étude
détaillée des systèmes d’authentification et
une étude de leur acceptabilité par les clients
français (voir la partie 4 du rapport 2009:
PERCEPTION PAR LES PORTEURS DE LA SÉCURITÉ DES CARTES
DE PAIEMENT. Dans leur grande majorité, ceux-ci se
montrent prêts à utiliser ce type de solution. Il est
donc urgent que les banques et les sites marchands
généralisent ces dispositifs afin d’accroître
la sécurité des transactions en ligne et ainsi
permettre le développement du commerce électronique
B2C.
(1)
pour une définition des
différents types de fraude à la carte bancaire, voir
l’annexe D du rapport annuel
2008 de
l’Observatoire de la sécurité des cartes de
paiement.
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Revente de cadeaux, saisonnalité des ventes et gestion de la demande en e-commerce
De façon générale, prévoir les pics de demande permet de gérer la demande en bande passante et les capacités des serveurs (en nombre de requêtes simultanées dans la/les base (s) de données). En ce qui concerne les opérations elles-mêmes, anticiper les pics de demande est nécessaire pour planifier le personnel supplémentaire à recruter pour la préparation des commandes sur la chaîne logistique (voir dans l’ouvrage les chapitres 4 et 8 pour plus d’éléments). Il s’agit donc de bien dimensionner l’infrastructure pour absorber des pics de trafic et d’anticiper les besoins en ressources opérationnels supplémentaires.
La saisonnalité des ventes est plus ou moins prévisible, comme c’est le cas pour les départs en vacances, les fêtes (des mères, des pères, St Valentin, Noël,etc...). Malgré cette prévisibilité des pics de demande, il n’en demeure pas moins que certains sites ne font pas face, soit du côté infrastructure (c’est le cas de Voyagesncf.com, voir le cas de ce site ici), soit dans la logistique (goulot d’étranglement dans la chaîne de préparation des commandes, problèmes de transport).
Certains sites marchands, de par leur positionnement (C2C), ont des pics de saisonnalité décalés par rapport aux pics « classiques » ou tentent de gérer la demande en la déplaçant grâce à des campagnes qui ont pour objet de combler les « creux » de demande ou de déplacer une partie de la demande vers ces périodes.
Des sites comme ebay.com, PriceMinister.com ou Deuxfoismoinscher.com (fondé en 2001 et racheté par le Groupe 3 Suisses International en 2006) cherchent à développer leur activité de plate-forme d’intermédiation entre particuliers (C2C, consumer to consumer) et de tiers de confiance en incitant les consommateurs à revendre une partie de leurs cadeaux de Noël dont ils ne sont pas satisfaits en créant ainsi du trafic à une période plutôt creuse en termes d’activité entre les fêtes de Noël et les soldes de Janvier (début le 6 janvier en 2010).
Ces dernières années grâce à des campagnes de publicité ces trois sites ont réussi à créer une réelle activité autour de ce phénomène de la déception liée à certains cadeaux reçus, voir ci-dessous:
(source :
Priceminister.com)
(source:
2xmoinscher.com)
PriceMinister.com
accompagne même le développement de ce mouvement en
publiant un
baromètre annuel sur la revente de cadeaux.
Ainsi un marketing adapté permet de
« lisser » les pics de demande et de
déplacer une partie de la demande sur des périodes
plus creuses. Reste à espérer que, ceux qui ont eu
des étrennes, ont le réflexe d’acheter des
produits au sortir des fêtes sur ces mêmes sites et
pas ceux des concurrents. A cet égard, aucune
campagne n’est prévue pour attirer cette
fois-ci cette clientèle potentielle. A croire que
ceux qui vendent leurs cadeaux achètent ceux des
autres.
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Fraude et e-commerce : données 2008
La dématérialisation des transactions marchandes sur Internet permet de nombreux types de fraude: scam ou fraude 4-1-9, fraude au clic, usurpation d’identité, détournement de comptes clients par phishing, etc (1)... L’absence, dans la plupart des transactions courantes de type B2C, d’infrastructure d’authentification autorise les fraudeurs à tromper la vigilance des e-marchands. La sécurisation des transactions et des paiements constitue donc un enjeu de taille pour les acteurs du commerce électronique (2) (voir le chapitre 4: Choix d'une infrastructure de commerce électronique).
Il est cependant difficile de se faire une idée précise de l’ampleur du phénomène tant, d’un côté les médias donnent une importance parfois exagérée au sujet, tant, de l’autre côté, les organismes bancaires et marchands répugnent à communiquer sur le sujet. D’autre part, les moyens de paiements électroniques comme Click and Buy, Paypal ou Alipay ne sont pas inclus dans ces études. Or, dans certaines régions, en Chine particulièrement, le principal moyen de paiement en ligne n’est pas la carte bancaire mais des moyens comme Alipay. En outre, mesurer la fraude est complexe car il existe des délais de latence entre la réalisation de la fraude, sa découverte, et sa déclaration, comme le note le rapport 2008 de Fia-Net.
Plusieurs organismes, dans différents pays, apportent toutefois des données sur ce phénomène. L'Observatoire de la sécurité des cartes de paiement en France et en Grande-Bretagne Card Watch. Aux Etats-Unis existe le « Computer Crime & Intellectual Property » US Department of Justice qui ne produit pas de rapports sur la question. Le groupement Merchant Risk Council réalise, quant un lui, un rapport annuel sur la base d’un échantillon de ses membres (représentant environ 1/3 des ventes en ligne B2C aux U.S.A.). Selon, cette association, la fraude en ligne représente un montant de 4 milliards de $ en 2008 représentant une perte de 1,4% du chiffre d’affaires total (contre 3,6% en 2000).
En France, l’Observatoire de la sécurité des cartes de paiement, publie chaque année un rapport qui inclut les données concernant le commerce électronique grâce à un partenariat avec la FEVAD qui s’appuie sur un échantillon de 33 entreprises de vente à distance représentant 38% du chiffre d’affaires des adhérents de la FEVAD (3) (voir l’article concernant les données sur la sécurité des paiements en 2007).
Le taux de fraude à la carte bancaire reste à un niveau très faible en France en 2008: 0,069% contre 0,062% en 2007. Il s’agit là du pourcentage de transactions frauduleuses et non du montant de la fraude. Celui-ci représente 320,2 millions d’euros en évolution de 19% par rapport à 2007 (le montant total des transactions par carte bancaire en 2008 s’élève à 464,1 milliards d’euros). La fraude progresse plus rapidement que le volume des transactions (+7,7%). Cette hausse est imputable aux transactions internationales, et plus particulièrement aux paiements effectués avec une carte d’origine française à l’étranger (0,594% soit 118, 3 millions € ).
En France, le taux de fraude sur les achats en ligne diminue en 2008 à 0,235% contre 0,281% en 2007. En revanche, le montant de la fraude augmente à 38,8 millions € contre 26,4 millions € en 2007 (cf. figure 1 ci-dessous). Le taux de fraude sur Internet reste très élevé par rapport aux transactions physiques: le taux est 6,5 fois plus élevé que le taux global (0,235% contre 0,036%).
source : Rapport Annuel
2008, Observatoire de la sécurité des paiements,
Banque de France
L’observatoire de
la sécurité des paiements note (p. 22) :
« L’observation comparée des
évolutions pour les paiements par courrier /
téléphone et sur Internet montre une inversion de
tendance entre ces deux canaux. La fraude augmente
plus fortement pour les paiements sur Internet que
pour ceux effectués par courrier ou téléphone (+ 47,0
% contre + 19,7 %), mais le taux de fraude enregistré
pour les transactions par courrier / téléphone
devient supérieur compte tenu de la nette baisse du
montant de ces transactions (-14,0 %). La croissance
du montant des paiements sur Internet étant
supérieure à celle de la fraude, le taux de fraude
des transactions sur Internet diminue à 0,235 %
(contre 0,281 % en 2007). »
Tout comme les années précédentes, le paiement sur
Internet à l’étranger s’avère toujours
aussi risqué puisque le taux de fraude est 7,74 fois
plus élevé que le taux de fraude en France : 1,815%
contre 0,235% ! (cf. graphique ci-dessous).
source : Rapport Annuel
2008, Observatoire de la sécurité des paiements,
Banque de France
Cette année,
l’Observatoire s’est penché en détail sur
la fraude dans le secteur de la vente à distance et
apporte certains éclairages sur les secteurs les plus
exposés et les taux de fraude par catégorie de
produits, comme l’illustrent les deux
graphiques suivants:
source : Rapport Annuel
2008, Observatoire de la sécurité des paiements,
Banque de France
source : Rapport Annuel
2008, Observatoire de la sécurité des paiements,
Banque de France
En France, la société
Fia.Net, spécialisée dans la détection de la
fraude et l’assurance des transactions, publie
depuis plusieurs années un livre blanc sur le
phénomène, offrant une des rares sources de données
décrivant le phénomène à partir d’un
échantillon stable de sites marchands.
L’échantillon d’environ 900 sites pour
1,66 milliard € est assez représentatif des
différentes catégories de produits les plus
représentées sur le canal électronique (cf. p.7 du
rapport annuel 2008). Les données du rapport 2008
portent sur les données 2007 et s’avèrent
quelque peu différentes des seules données concernant
les cartes bancaires:
En 2007, le taux de fraudes
recensées sur les sites suivis atteint 2,63 % du
chiffre d’affaires. Le taux moyen annuel
d’impayés (c’est-à-dire les tentatives
fructueuses) atteint une moyenne de 0,16 % en 2007.
Ceci prouve l’efficacité
des sites dans la lutte contre la fraude :
pour un euro de fraude
subi, ce sont 15 euros de pertes suite à tentatives
de fraude déjouées (2,63 % de tentatives comparé à
0,16 % d’impayés) qui sont évités.
Selon ces données, le taux de fraude décroît
régulièrement depuis 2002 (cf. graphique ci-dessous):
source: FIA-net, Livre
Blanc 2008, « La fraude à la carte bancaire sur
Internet », Juin, 2008.
Cette baisse peut s’expliquer
par une prise de conscience des sites marchands et le
développement d’outils et de méthodes
spécifiques pour lutter contre la fraude. Le schéma
ci-dessous fournit le cadre global de la lutte contre
la fraude.
source: FIA-net, Livre
Blanc 2008, « La fraude à la carte bancaire sur
Internet », Juin, 2008.
source: FIA-net, Livre
Blanc 2008, « La fraude à la carte bancaire sur
Internet », Juin, 2008.
Il n’en demeure pas moins que, tant que les
sites n’utiliserons pas des méthodes
d’authentification des acheteurs, la fraude
continuera d’exister dans le commerce
électronique tout comme elle existe en magasin. A cet
égard le développement de méthode de paiement
recourant à de l’authentification comme le
mécanisme 3D Secure permet d’envisager une
baisse progressive de la fraude à la carte
(1)
pour une définition des
différents types de fraude à la carte bancaire, voir
l’annexe D du rapport annuel
2008 de
l’Observatoire de la sécurité des cartes de
paiement.
(2)
« Tous systèmes
confondus, la répartition du préjudice pour les
transactions nationales en 2008 est la suivante : 2,6
% sont supportés par les porteurs, 43,9 % sont
supportés par les établissements émetteurs et
acquéreurs et 53,5 % sont supportés par les
commerçants, principalement en vente à distance. La
part supportée par les commerçants, qui était de 46 %
en 2007, augmente de façon significative du fait de
la croissance de la fraude sur les paiements à
distance, qui est très majoritairement supportée par
les commerçants », p. 21, Rapport 2008,
Observatoire de la sécurité des cartes de paiement
(3)
p. 17 rapport 2008. Par
conséquent, les données doivent être prises avec
réserve, d’une part, parce que la tendance à
minimiser le phénomène existe du côté des marchands,
et d’autre part parce que les chiffres
concernent la vente à distance dans son ensemble et
pas uniquement le commerce électronique.
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Où en est le e-commerce aux U.SA.?
Le commerce électronique B2C
Pays pionnier dans le commerce électronique sur Internet, les Etats-Unis restent le premier pays par le volume des transactions réalisées en ligne dans le commerce de détail (B2C). Cependant, la mesure du commerce électronique et l’appréhension de sa réalité demeurent un exercice très délicat tant les données consolidées fiables existent peu, même aux Etats-Unis (*) (voir chapitre 1 de l’ouvrage).
Selon les statistiques officielles, le montant des achats de détail effectués en ligne aux U.S.A. s’élève pour l’année 2007 à 126,697 milliards de dollars. Ces statistiques incluent aussi bien le chiffre d’affaires des pure-players, brick-and-mortars, que des vépécistes traditionnels. Par conséquent, elles ne reflètent pas réellement le commerce électronique. Il faut également prendre conscience que ces données n’incluent pas le commerce C2C (consumer-to-consumer), alors même qu’il s’agit d’un segment du commerce électronique qui a connu une très forte progression avec des succès comme eBay.com. A titre d’exemple, le montant des transactions sur eBay pour 2008 s’élève à 59,65 milliards de $, générant un revenu de 8,51 milliards de $ pour l’entreprise. D’autres plate-formes de C2C génèrent également un volume d’affaires qu’aucune étude n’a jamais estimé aux U.S.A où ailleurs.
Par conséquent, on ne dispose pour les U.S.A. que de chiffres partiels (n’incluant pas le C2C) et surestimés (incluant la VPC traditionnelle).
Malgré une progression constante des transactions en ligne, le commerce électronique ne représente encore que 3,2% du commerce détail aux U.S.A. en 2007 (voir le graphique 1). Cette progression réside historiquement dans un fort équipement des ménages en ordinateur, mais aussi sur le fait que les ventes en ligne ne sont pas taxées comme les ventes physiques, ce qui a beaucoup favorisé l’essor de ce canal. Il semble que cet avantage soit remis en question (cf. article du Journal du Net d’avril 2009). Avec la crise, les états cherchent des ressources fiscales et nombreux sont ceux qui ont des projets de taxation des ventes en ligne, comme la Caroline du Nord ou la Californie (cf. article Journal du Net juillet 2009). L’état de New York taxe d’ores et déjà les ventes en ligne. Amazon et eBay tentent de s’opposer à ce changement de législation qui amoindrit l’intérêt du canal et pénalise davantage les pure-players que les brick-and-mortars. (voir les articles du Journal du Net du 24 juin 2009 et du 30 juin 2009)
Graphique 1: part du e-commerce dans
le commerce de détail (Source : Census
Bureau)
Il existe bien d’autres sources de données sur
le commerce électronique que les statistiques
officielles. L’une d’entre elles -
Internet Retailer
Top 500 Guide- offre une bonne estimation du
marché dans la mesure où cette société collecte
année après année auprès des entreprises les
données nécessaires à la réalisation de son guide
annuelle des 500 premiers sites de commerce
électronique américains. Cette série offre donc un
panorama assez complet des acteurs majeurs du
commerce électronique aux U.S.A (hors C2C).
Les estimations de cette société diffèrent quelque
peu des données officielles du Department of
Commerce. Internet Retailer estime les
ventes en ligne totales aux USA à 178,18 milliards de
$ en 2008. IR ajoute à son Top 500 - 115
milliards $- les ventes d’eBay estimés selon
eux à 21,6 milliards, auxquelles il rajoute, les
ventes des autres sites marchands qui ne sont pas
inclus dans son panel, soit 40,7 milliards $, soit un
total de 178,18 milliards $.
Premier élément important que nous apprend Internet
Retailer « Top 500 2009 », c’est le
fait que le marché des 500 premiers vendeurs en ligne
représente la quasi totalité du commerce électronique
américain (91%) selon les statistiques du Census
Bureau !
Deuxième information, les pure-players ne
représentent que 31,8% des ventes en ligne
du Top 500, les distributeurs physiques
représentant près de 40% des ventes (cf.
graphique 2).
Troisième information, les vépécistes représentent
17% du commerce électronique. On a donc ainsi une
approximation de la surestimation du marché du
e-commerce dans les statistiques officielles, soit
environ 15% (91% x 17%).
Graphique 2: répartition des
vendeurs en fonction de leur nature (source:Internet Retailer)
Les données d’Internet Retailer montrent
également une domination des généralistes (mass
merchant) en termes de chiffres
d’affaires: il ne représentent que 6,4% des
vendeurs mais réalisent 30,7% des ventes totales (cf.
graphique 3). C’est une confirmation que le
commerce électronique est d’abord un relatif
succès pour les distributeurs généralistes
traditionnels aux U.S.A.
Dans les dix premiers du classement, on retrouve cinq
distributeurs physiques classiques: Staples (n°2),
Office Depot (n°4), OfficeMax (n°6), Sears (n°7),
Best Buy (n°10) ! Il n’y a que deux
pure-players dans le Top 10 : Amazon (n°1), Newegg
(n°9) ! Les autres places sont occupées par Dell
(n°3), Apple (n°5) et un vépéciste CDW (n°8).
Il n’y a que 21
pure players dans
le TOP 100 !
Graphique 3 : les catégories de
ventes en nombre de vendeurs et en chiffre
d’affaires (source:Internet Retailer)
L’image du commerce
électronique est donc loin de celle que l’on a
construite en Europe où la fascination pour Amazon et
eBay a masqué une réalité plus prosaïque: le commerce
électronique est essentiellement le fait des réseaux
traditionnels de distribution et des vépécistes
historiques (57% des ventes). Les nouveaux acteurs
sont finalement peu nombreux à s‘être imposés
comme une alternative à la distribution classique.
Le commerce électronique B2B
En ce qui concerne les échanges entre entreprises
(B2B), la part du commerce électronique est bien plus
importante, puisqu’elle s’élève à 35%
dans l’industrie, 21% chez les grossistes, mais
seulement 1,8% dans les services. Il est à noter que
les échanges en B2B sont encore très largement
réalisés par E.D.I (2) et non par Internet
(voir
chapitre 4). Il est important de noter que, dans
l’industrie, six branches réalisent 70% des
transactions électroniques (matériel de transport,
produits chimiques, produits alimentaires, pétrole et
charbon, ordinateurs et équipements électroniques,
machines-outils).
Par conséquent, il faut encore une fois être prudent
sur l’interprétation des statistiques et bien
analyser ce qu’elles incluent ou non. Il est
donc très difficile se faire une idée précise de ce
que le commerce électronique recouvre comme réalité
aux U.S.A. Il en va malheureusement de même en France
où les données et séries statistiques fiables font
également cruellement défaut.
(*) les données
statistiques officielles incluent les ventes par
catalogue (« mail order &
catalog » ), autrement dit la VPC
traditionnelle. On a donc plutôt des données de vente
à distance, que de réelles données sur le commerce
électronique.
(1) Les séries statistiques du Census
Bureau concernant le commerce
électronique font actuellement l’objet
d’un retraitement complet sur la période
1999-2007; voir les redressements effectués sur la
page suivante : http://www.census.gov/retail/mrts/www/ecombench.html
(2) voir les données détaillées sur la part de
l’EDI disponibles à l’url suivante
: http://www.census.gov/eos/www/2007/table3.xls
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"Receive & Pay" : confiance et chronologie du processus d'achat en ligne
Dans les freins connus à l’achat en ligne, le
paiement et la livraison constituent deux freins
majeurs (voir le
chapitre 1).
Pire encore, l’achat en ligne rebute une
catégorie d’acheteurs qui ont peur d’être
déçus par leur achat ou qui ont peur de recevoir un
produit défectueux ou encore cassé du fait de son
transport.
La solution « Receive & Pay »
constitue à cet égard une solution apte à rassurer
les clients en modifiant la chronologie du
processus d’achat. En effet, cette
solution de paiement permet pour le client de
décaler dans le temps l’acte de paiement
APRES réception du produit et
vérification de celui-ci, comme l’illustre
le schéma ci-dessous. Cette solution inclut
également une solution de crédit en partenariat
avec Sofinco.
source:
http://www.receiveandpay.com/
La solution s’avère assez classique dans sa
philosophie. « Receive & Pay » agit
bien dans la transaction comme un tiers de confiance
pour l’acheteur.
Cette architecture de transaction, avec un tiers, est
une architecture classique des paiements
dématérialisés pour lesquels elle s’avère une
des rares solutions produisant de la confiance entre
deux acteurs qui ne se font pas confiance a priori
(voir le
chapitre 4). Le commerçant ne veut pas d’un
achat effectué par un fraudeur; l’acheteur ne
veut pas payer tant qu’il n’a pas
l’assurance d’avoir reçu le bon produit
en bon état.
Cette solution de paiement est proposée par la
société FIA-NET acteur historique de la
production de confiance sur Internet par une offre
de labellisation des sites, un outil de détection
des fraudes côtés site marchand.
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Moteurs de recherche: Google ultra dominant partout ?
Google domine outrageusement dans certains pays comme en France où sa domination ne faiblit guère (voir le graphique ci-dessous).
En France, les moteurs alternatifs restent marginaux et ceux des F.A.I. (Orange, Free) peinent à exister et dépasser la barre des 1% de part de marché.
source: XitiMonitor
Cependant la situation n’est pas homogène selon les pays, comme en atteste la synthèse produite par Zoorgloob en mars 2009.
Le tableau des données illustre bien que certains pays échappent encore à la domination de Google comme la Chine, la Russie, le Japon, la Corée du Sud.
Il n’en demeure pas moins que dans de nombreux pays Google dépasse les 80% de part de marché.
Source :
Zorgloob
Il est intéressant de
noter qu’aux Etats-Unis, Google ne domine pas
autant qu’en Europe. Yahoo! et Live Search, Ask
résistent mieux à la toute puissance de Google.
Cette situation en Europe amène les responsables des
campagnes d’acquisition de trafic et de clients
potentiels à toujours privilégier davantage Google.
Cette situation de quasi monopole risque-t-elle
d’amener à un abus de position dominante?
Pour l’instant rien ne permet de le penser.
Cependant, la position de Google quant à certains
contenus (livres, sites d’actualités) reste des
plus problématiques pour les producteurs de ces
contenus.
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Saisonnalité des ventes du e-commerce: le cas des e-marchands américains
Elles sont de mieux en mieux comprises et intégrées par les sites marchands.
Pour les sites marchands commercialisant des produits de type électronique « grand public », livres, CD, DVD, la période de fin d’année est la haute saison, avec un mois de décembre qui peut représenter jusqu’à 25% des ventes de l’année.
Pour les fleuristes en ligne comme Aquarelle, les pics de demande sont plus espacés et correspondent à d’autres évènements comme la St Valentin ou encore la fête des mères.
Le magazine Internet Retailer du mois de février 2009 apporte des informations intéressantes quant à cette question aux USA.
Le graphique ci-dessous illustre assez bien la volumétrie des transactions qu’un site comme Amazon.com doit gérer avec plus de 12 millions de visiteurs uniques le 1er décembre 2008 et quinze jours à plus de 10 millions de visiteurs uniques... par jour pour un total de 74,62 millions de visiteurs ce même mois.
(source: Internet Retailer, Février 2009)
(source: Internet Retailer, Février 2009)
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Leclerc Drive : le drive-in solution ultime pour le commerce alimentaire en ligne ?
L’enseigne de distribution Leclerc est restée longtemps en retrait de l’Internet (1) ces dernières années, notamment par rapport à ses principaux concurrents, des GSA comme Auchan (AuchandDirect, GrosBill.com), Carrefour (Ooshop.com), Casino (Cdiscount, MonSuperCasino) et Cora (Houra.fr) (voir un état des lieux des développements en ligne des GSA à l’automne 2008 dans la revue LSA (Les supermarchés en ligne accélèrent enfin 16/10/2008).
Si le commerce alimentaire en ligne s’avère si délicat et suscite bien des réserves de la part des acteurs jusqu’à aujourd’hui, c’est principalement la problématique logistique et la stratégie prix qui posent de sérieux problèmes aux acteurs traditionnels (cf. les chapitres 3 et 8 de l’ouvrage sur ces questions).
Il semble que la question logistique trouve progressivement une solution au travers du développement des concepts de « Drive » (voir les articles consacrés à AuchanDrive et ChronoDrive). Après Auchan qui a une stratégie très volontariste sur le commerce en ligne avec au moins quatre concepts complémentaires (AuchanDirect, AuchanDrive, ChronoDrive, GrosBill.com), Leclerc semble enfin décider à développer une offre en ligne qui s’appuie sur le concept du « Drive » initié par Auchan.
Le site expressdrive.fr permet d’ores et déjà d’effectuer ses achats dans onze magasins Leclerc Drive. Cinq autres ouvertures sont annoncées dans différentes régions. La vidéo ci-dessous explicite le concept de Leclerc Drive.
(source: expressdrive.fr)
Le site possède un assortiment plus réduit que les magasins et met clairement en avant les produits MDD (Marques De Distributeurs).
(source: expressdrive.fr)
Il apparaît donc que l’une des solutions pour accroître les ventes en ligne de produits alimentaires soit le modèle drive-in avec un transfert de la logistique en aval (« le dernier kilomètre » ) au client comme dans le modèle traditionnel des hypermarchés et supermarchés. Cette solution pour pertinente qu’elle soit pour les GSA reste cependant pas toujours valable, notamment en zone urbaine dense. En outre, elle ne répond guère au défi écologique et à la réduction des émissions de CO2 (voir l’article sur la trace carbonne du commerce électronique). Coursengo est une variante de ce modèle adaptée aux centres villes et aux magasins de plus faible surface.
La seconde solution semble être celle du pick-up en magasin par du personnel du magasin et une logistique au départ du magasin comme Tesco en Angleterre l’a mise en place et Intermarché en France.
Enfin, la dernière solution la livraison à domicile depuis un entrepôt centralisé se limite aujourd’hui à Telemarket et Houra avec des zones de livraisons limitées.
Il semble donc que, selon la densité géographique et les habitudes de consommation, propres à chaque zone géographique, imposent un modèle logistique particulier pour la vente en ligne de produits alimentaires.
(1) Le nom de domaine leclerc.fr n’appartient même pas au groupement Edouard Leclerc dont le site est http://www.e-leclerc.com/. Michel Edouard Leclerc possède bien un site web depuis 2004 mais il est très tourné vers la promotion de ses idées et de sa personne. Il est assez éloquent de constater que pas une rubrique de ce site n’aborde la question de la place du canal électronique dans la question plus large de la distribution moderne. Ne perdez pas de temps à lire la rubrique NTIC du site: elle ne contient rien!
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Eye-tracking et conception d'interface web marchande
La conception de
l’interface est un enjeu considérable pour un
site web marchand (cf. chapitre 6 « Conception
de l’interface marchande et création de
valeur pour le visiteur » ). Alors même
que se stabilisent peu à peu les principes de
conception d’un site marchand, de nombreuses
agences de conseil tentent d’apporter des
outils complémentaires afin d’optimiser les
pages d’un site marchand.
L’eye-tracking est l’un de ces outils
d’optimisation. En quoi consiste
l’eye-tracking? L’oculométrie, traduction
de l’eye-tracking, regroupe un ensemble de
techniques permettant d'enregistrer les mouvements
oculaires, ici ceux d’un internaute face à
un site marchand. La vidéo suivante (en anglais)
explique bien ce que l’on mesure et
enregistre dans une étude de ce type et ce que
cela apporte comme information sur le comportement
des internautes: voir la vidéo sur le site de
l’agence « etre ».
Les deux copies d’écran ci-dessous illustrent
la synthèse des résultats d’étude
d’eye-tracking. Celles-ci sont croisées avec
l’analyse des clics de la session utilisateur
pour obtenir une analyse complète du comportement de
navigation.
Résultat d’une étude d’eye-tracking
réalisée par l’agence etre pour Dixons (mai
2006)
Résultat d’une étude d’eye-tracking
réalisée par l’agence etre pour Marks &
Spencer
(mai 2006)
(source: http://www.etre.com/blog/2006/05/five_days_five_heatmaps/)
Dans le cas de site web
marchand, l’objet d’une étude
d’eye-tracking consiste à améliorer l’usabilité du site et
plus particulièrement optimiser l’ergonomie
de la page afin d’améliorer le taux de
transformation du site. Une page mal organisée,
des rubriques peu accessibles, une navigation
complexe avec des fenêtres po-up, un bouton de
commande mal placé peuvent conduire à faible taux
de transformation ou à un fort taux
d’abandon de panier. Alors que le coût
d’acquisition des clients sur le web a
plutôt tendance à augmenter, il est donc
fondamental de renforcer l’efficacité des
pages afin de transformer une visite en une
commande.
D’autres études d’eye-tracking peuvent
également avoir un intérêt pour les sites marchands,
notamment celles portant sur les moteurs de
recherche. Les moteurs de recherche génèrent souvent
une part importante du trafic entrant d’un site
marchand (cf. chapitre 7, « Création
de trafic vers le site et conversion des visiteurs
en clients » ). La position d’un
lien naturel ou d’un lien promotionnel vers
le site marchand aura une efficacité plus ou moins
grande selon sa position dans la page de résultats
fournis par le moteur (voir les résultats de
l’étude de Sendtec).
Plusieurs études ont mis en évidence des
comportements assez récurrents sur les principaux
moteurs de recherche, et plus particulièrement
pour Google. Dans ce dernier cas, on parle souvent
du « triangle
d’or » de Google qui consiste
en une zone triangulaire dans le coin en haut à
gauche (voir copies d’écran ci-dessous).
(sources: http://blog.eyetools.com/;
http://www.miratech.fr/ http://www.useit.com/ )
Une étude montre une forte
corrélation entre visionnage du lien probabilité
de clic, comme l’illustre le schéma
ci-dessous:
(source : http://www.sendtec.com/)
Ressources pour aller plus loin :
Un blog très complet sur l’eye-tracking:
http://blog.eyetools.com/
Des résultats généraux sur l’eye-tracking:
virtualhosting.com
Le site de l’entreprise Miratech : http://www.miratech.fr/
Une étude réalisée par Google (juin 2009) disponible
sur son blog : http://googleblog.blogspot.com/2009/02/eye-tracking-studies-more-than-meets.html
Un point de vue d’expert sur cette méthodologie
: http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/37886/5-mythes-sur-l-eyetracking.shtml
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L'avenir du commerce élecronique est la proximité: l'exemple Alloresto.fr
L’avenir du commerce électronique réside dans une large part dans le développement du commerce ... de proximité. Cette conviction s’appuie sur de nombreuses constatations:
- la confiance des clients dans des marques connues et reconnues;
- la faible part des commandes trans-frontalières au sein de l’UE;
- des coûts logistiques importants et probablement croissants du fait des coûts des carburants et des contraintes écologiques;
- des freins au paiement en ligne toujours existant chez certaines catégories de clients.
Le commerce de proximité offre des réponses à tous ces éléments qui freinent le développement du commerce électronique. Après Coursengo, Chronodrive, un bon exemple d’une réussite éclatante dans ce domaine est le site alloresto.fr intermédiaire entre le client et des restaurants dans les grandes villes de France. Alloresto se contente de médiatiser, agréger et mettre en relation des clients avec des offres multiples et variées à côté de chez ses clients puisqu’il s’agit de livraison à domicile de repas.
« En juin 1998, en pleine Coupe du Monde de football, le site alloresto.fr est mis en ligne. Le succès est immédiat, le nombre de repas commandes augmente de jour en jour : le premier annuaire de restauration à domicile sur le web est né. Fin 1998, le portail Yahoo l'élit parmi les meilleurs sites français de l'année.
Alloresto propose aujourd'hui de commander et de se faire livrer dans toutes les grandes villes françaises. Plus de 2 500 restaurants sont partenaires et le site a gagné la confiance de plus de 180 000 clients fidèles. Cette croissance des effectifs a contraint le jeune entrepreneur à troquer sa chambre d'étudiant contre des locaux à Paris et il a transformé la SARL en Société Anonyme.
Leader incontesté sur le marché de la restauration à domicile sur Internet, Alloresto a livré plus d'un million de repas en 2007, et constate une croissance mensuelle à deux chiffres régulière. » Source: alloresto.fr
Internet constitue dans cet exemple un extraordinaire moyen de ré-intermédier des transactions et de développer une offre fondée exclusivement sur l’aspect local de celle-ci. De très nombreux commerce de proximité pourrait être ainsi développé sur la base de cet exemple. Reste que les commerces de proximité n’ont pas forcément les compétences pour le faire. Mais il s’agit là indéniablement de leur seul moyen de se maintenir face à d’autres acteurs de la distribution.
Illustration: alloresto.fr
Comportement du consommateur européen en ligne
Le maché unique est-il une réalité dans le cas du commerce électronique en Europe?
Si le nombre d’européens ayant réalisé un achat en ligne ne cesse de progresser (on passe de 27 à 33% des européens), seuls 12% des européens ayant un accès Internet à domicile ont réalisé un achat à l’étranger en Européen. Cette proportion est stable depuis 2006 et souligne le manque de confiance des consommateurs pour effectuer des achats en ligne à l’étranger.
Une étude détaillée de la question est disponible sur le site de l’Union ici.
Plus généralement, l’U.E. réalise nombre d’études sur le développement du commerce électronique (voir ici)
Ce manque de confiance dans les achats à l’étranger a donc de sérieuses conséquences sur les stratégies d’internationalisation (voir le chapitre 2) des entreprises de commerce électronique. Le rachat de sites locaux apparaît donc comme un moyen de s’internationnaliser plutôt que de développer un seul site européen (que seul Pixmania semble avoir réussi)
