Vous pouvez télécharger une version pdf de cette table des matière ici
Le chapitre 11 « Pilotage de la performance d’un site marchand est disponible gratuitement au téléchargement ici
Partie I Concevoir le commerce électronique
Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique
1. Chiffres clés et tendances du commerce électronique
1.1. Le commerce électronique : quelles réalités ?
1.2. Les axes de développement du commerce électronique
2. Du e-business au e-commerce
2.1. Typologie fondée sur la nature des acteurs
2.2. Typologie fondée sur les processus
2.3. Typologie fondée sur le nombre d’acteurs
3. Panorama des modèles d’affaires du commerce électronique
3.1. Les modèles transactionnels
3.2. Les modèles relationnels
4. L’adoption du commerce électronique par les consommateurs et les entreprises
4.1. L’adoption du commerce électronique par les consommateurs
4.2. L’adoption du commerce électronique par les entreprises
Chapitre 2 Élaboration d’une stratégie de commerce électronique
1.
Initier la stratégie
1.1. L’analyse du contexte
stratégique
1.2. Le
diagnostic des ressources et compétences
2.
Formuler la stratégie
2.1. La mission de l’activité de
vente électronique
2.2. La position
dans le réseau de valeur
2.3. Le choix des
domaines d’activité stratégique
2.4. L’identification des facteurs clés de succès et
la mise en avant des avantages concurrentiels
3.
Déployer la stratégie
3.1. Les modèles de revenus
3.2. Les activités réalisées dans la chaîne de valeur
3.3 L’offre
3.4. La vitesse
d’exécution
4.
Réviser la stratégie
4.1. Une stratégie de commerce
électronique par palier
4.2. La transformation du modèle d’affaires
Chapitre 3
Intégration du commerce électronique dans une stratégie de
distribution multicanal
1. Comprendre la problématique de la distribution
multicanal à l’ère numérique
1.1. Le point de vue des entreprises
1.2. Le point de
vue du client
2. Mettre
en œuvre une politique de distribution multicanal à
l’ère numérique
2.1. Définition d’une stratégie
multicanal
2.2. Mise en
œuvre opérationnelle de la politique multicanal
Partie
II Mettre en oeuvre le commerce
électronique
Chapitre 4
Choix d’une infrastructure technologique de commerce
électronique
1. Choisir une infrastructure technologique de commerce
électronique en B2C
et
B2B
1.1. Les technologies
Internet
1.2. Les
technologies EDI
2.
Choisir une solution technologique selon la taille du
projet
2.1. Le développement interne
2.2. Les solutions logicielles packagées
2.3. Les solutions hébergées
2.4. Les solutions open source
2.5. Les places de marché
3.
Sécuriser les transactions et le paiement en
ligne
3.1. Sécuriser les transactions
électroniques
3.2. Mettre en
place des solutions sécurisées de paiement pour les
transactions en ligne
4.
Personnaliser les interactions avec le
client
4.1. Identifier le client sur Internet
4.2. La
personnalisation de la relation client sur Internet
5.
Étendre le canal électronique avec les technologies
mobiles : le m-commerce
5.1. Les infrastructures du commerce
mobile
5.2. Les spécificités du commerce mobile
Chapitre 5
Construction du catalogue
électronique
1.
Construire et gérer le catalogue électronique en
B2C
1.1. La nature des
produits et le catalogue
1.2. La construction du catalogue électronique
1.3. La gestion
du catalogue électronique
2. Créer
et gérer des catalogues en B2B
2.1. Le type
d’approvisionnement et le catalogue
2.2.
L’e-procurement et le catalogue électronique
2.3. Les réseaux
de catalogues électroniques synchronisés
(Global Data
Synchronisation Network)
Chapitre 6
Conception de l’interface marchande et création de
valeur pour le visiteur
1. Créer
de la valeur pour le visiteur
1.1. La satisfaction tirée de la visite
1.2. Les coûts
associés à la visite
2.
Concevoir l’interface marchande
2.1. Les éléments constitutifs d’une
interface marchande
2.2. Le design du site marchand
2.3. Le processus
de conception
3.
Enrichir l’expérience de visite
3.1 Les fonctions interactives avancées
3.2. Les contenus
mis à disposition des visiteurs
3.3. La personnalisation de l’interface
marchande
Partie
III Gérer le commerce électronique
Chapitre 7
Création de trafic vers le site
1.
Comprendre les comportements de choix pour créer du
trafic
1.1. Une typologie des processus de choix
sur Internet
1.2. Les enjeux
en matière de création de trafic
2.
Utiliser une palette d’outils pour augmenter la
visibilité du site
2.1. Les publicités graphiques en ligne
(display)
2.2. Les
courriers électroniques et le marketing sur mobile
2.3. Le référencement sur les moteurs de recherche (SEM)
2.4.
L’affiliation
2.5. Les comparateurs
2.6. Les partenariats
2.7. Des relations publiques au management de la
e-réputation
2.8. Les médias sociaux
2.9. La
communication off
line
3.
Quelques considérations stratégiques pour créer du trafic
sur un site marchand
3.1. Comprendre les spécificités de la
communication numérique
3.2. Identifier
les enjeux et les arbitrages les plus critiques
3.3. Intégrer les outils de communication
3.4. Piloter les
budgets marketing par le coût d’acquisition
Chapitre 8
Conversion des visiteurs en clients et développement du
panier moyen
1.
Comprendre les comportements de choix pour augmenter le
taux de conversion
1.1. La faiblesse du taux de conversion
1.2. Les
principaux facteurs qui expliquent l’achat
1.3. Quelques
considérations générales sur l’amélioration de la
performance commerciale
2.
Rassurer les visiteurs et leur inspirer
confiance
2.1. La notion de confiance relationnelle
ou institutionnelle
2.2. Pourquoi la confiance est-elle une question cruciale
sur Internet ?
2.3. Comment
accroître la confiance ?
3.
Améliorer l’attractivité de
l’offre
3.1. Le merchandising électronique
3.2. Les
mécanismes de promotion des ventes
4.
Personnaliser les offres
4.1. Les formes de personnalisation
4.2. Les
conditions d’efficacité de la personnalisation
5.
Accompagner le client pendant le processus
d’achat
5.1. Les pages d’atterrissage
(landing
pages)
5.2. Le panier
5.3. Le tunnel d’achat
5.4. La
réactivation commerciale
Chapitre 9
Mise en place de la logistique du commerce
électronique
1. Comprendre les enjeux de la logistique du commerce
électronique
1.1. Les spécificités de
l’e-logistique
1.2. La zone de chalandise
1.3. La livraison et la satisfaction client
1.4. Faire ou
faire faire la logistique ?
2.
Approvisionner et gérer les stocks (logistique
amont)
2.1. La gestion des approvisionnements
2.2. La gestion
des stocks
3.
Préparer et emballer la commande (logistique
aval)
3.1. La préparation de la commande
(picking)
3.2.
L’emballage de la commande
4.
Transporter et livrer la commande
4.1. L’expédition de la commande
4.2. La définition et la tarification des options de
livraison
4.3. La
logistique des retours de produits
Chapitre 10
Fidélisation et gestion de la relation
client
1.
Comprendre les concepts, les enjeux et les principes du
management de la relation client
1.1. Les concepts du marketing relationnel
1.2. Les enjeux
du marketing relationnel
1.3. Les
principes de management de la relation client dans le
domaine du commerce électronique
2. Améliorer la qualité
perçue et la satisfaction
2.1. L’amélioration de la qualité
perçue
2.2.
L’amélioration de la satisfaction
3. Mettre
en place une politique de fidélisation
active
3.1. Une présence sur l’ensemble des
points de contacts
3.2. La mise en
place d’actions promotionnelles et de programmes de
fidélisation
3.3. Le développement d’une communauté de clients
Chapitre 11
Pilotage de la performance du site
marchand
1.
Concevoir le tableau de bord du site marchand
1.1. Définir les objectifs
stratégiques à atteindre
1.2. Décliner les objectifs en indicateurs
1.3. Consolider des informations éparses
1.4. Réunir les compétences analytiques nécessaires
2.
Analyser les performances des processus de support : les
infrastructures techniques et la logistique
2.1. La performance des
infrastructures techniques
2.2. La performance logistique
3.
Analyser les performances commerciales : de
l’acquisition de trafic au développement des clients
3.1. La performance du
processus de création de trafic
3.2. La performance du processus de conversion
3.3. La performance du processus de développement
4.
Analyser la performance relationnelle et financière du
site
4.1. La performance relationnelle
4.2. La performance financière
5.
Piloter et améliorer la performance globale du site
marchand
5.1. Comprendre les relations entre indicateurs
5.2. Identifier les causes de la performance
5.3. Tester et apprendre
5.4. Élargir la panoplie des indicateurs de performance,
pour un pilotage stratégique du
e-business
Index des marques
Index des
notions
Partager
