Vous trouverez la table des matières ci-dessous.
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Partie I Concevoir le commerce électronique

Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique

1. Chiffres clés et tendances du commerce électronique

1.1. Le commerce électronique : quelles réalités ?
1.2. Les axes de développement du commerce électronique
2. Du e-business au e-commerce
2.1. Typologie fondée sur la nature des acteurs
2.2. Typologie fondée sur les processus
2.3. Typologie fondée sur le nombre d’acteurs
3. Panorama des modèles d’affaires du commerce électronique
3.1. Les modèles transactionnels
3.2. Les modèles relationnels
4. L’adoption du commerce électronique par les consommateurs et les entreprises
4.1. L’adoption du commerce électronique par les consommateurs
4.2. L’adoption du commerce électronique par les entreprises

Chapitre 2 Élaboration d’une stratégie de commerce électronique

1. Initier la stratégie
1.1. L’analyse du contexte stratégique
1.2. Le diagnostic des ressources et compétences
2. Formuler la stratégie
2.1. La mission de l’activité de vente électronique
2.2. La position dans le réseau de valeur
2.3. Le choix des domaines d’activité stratégique
2.4. L’identification des facteurs clés de succès et la mise en avant des avantages concurrentiels
3. Déployer la stratégie
3.1. Les modèles de revenus
3.2. Les activités réalisées dans la chaîne de valeur
3.3 L’offre
3.4. La vitesse d’exécution
4. Réviser la stratégie
4.1. Une stratégie de commerce électronique par palier
4.2. La transformation du modèle d’affaires


Chapitre 3 Intégration du commerce électronique dans une stratégie de distribution multicanal

1. Comprendre la problématique de la distribution multicanal à l’ère numérique

1.1. Le point de vue des entreprises
1.2. Le point de vue du client
2. Mettre en œuvre une politique de distribution multicanal à l’ère numérique
2.1. Définition d’une stratégie multicanal
2.2. Mise en œuvre opérationnelle de la politique multicanal

Partie II Mettre en oeuvre le commerce électronique

Chapitre 4 Choix d’une infrastructure technologique de commerce électronique

1. Choisir une infrastructure technologique de commerce électronique en
B2C et B2B
1.1. Les technologies Internet
1.2. Les technologies EDI
2. Choisir une solution technologique selon la taille du projet
2.1. Le développement interne
2.2. Les solutions logicielles packagées
2.3. Les solutions hébergées
2.4. Les solutions
open source
2.5. Les places de marché
3. Sécuriser les transactions et le paiement en ligne
3.1. Sécuriser les transactions électroniques
3.2. Mettre en place des solutions sécurisées de paiement pour les transactions en ligne
4. Personnaliser les interactions avec le client
4.1. Identifier le client sur Internet
4.2. La personnalisation de la relation client sur Internet
5. Étendre le canal électronique avec les technologies mobiles : le m-commerce
5.1. Les infrastructures du commerce mobile
5.2. Les spécificités du commerce mobile

Chapitre 5 Construction du catalogue électronique

1. Construire et gérer le catalogue électronique en B2C
1.1. La nature des produits et le catalogue
1.2. La construction du catalogue électronique
1.3. La gestion du catalogue électronique

2. Créer et gérer des catalogues en B2B
2.1. Le type d’approvisionnement et le catalogue
2.2. L’e-procurement et le catalogue électronique
2.3. Les réseaux de catalogues électroniques synchronisés (Global Data Synchronisation Network)

Chapitre 6 Conception de l’interface marchande et création de valeur pour le visiteur

1. Créer de la valeur pour le visiteur
1.1. La satisfaction tirée de la visite
1.2. Les coûts associés à la visite
2. Concevoir l’interface marchande
2.1. Les éléments constitutifs d’une interface marchande
2.2. Le design du site marchand
2.3. Le processus de conception
3. Enrichir l’expérience de visite
3.1 Les fonctions interactives avancées
3.2. Les contenus mis à disposition des visiteurs
3.3. La personnalisation de l’interface marchande

Partie III Gérer le commerce électronique

Chapitre 7 Création de trafic vers le site

1. Comprendre les comportements de choix pour créer du trafic
1.1. Une typologie des processus de choix sur Internet
1.2. Les enjeux en matière de création de trafic
2. Utiliser une palette d’outils pour augmenter la visibilité du site
2.1. Les publicités graphiques en ligne (display)
2.2. Les courriers électroniques et le marketing sur mobile
2.3. Le référencement sur les moteurs de recherche (SEM)
2.4. L’affiliation
2.5. Les comparateurs
2.6. Les partenariats
2.7. Des relations publiques au management de la e-réputation
2.8. Les médias sociaux
2.9. La communication off line
3. Quelques considérations stratégiques pour créer du trafic sur un site marchand
3.1. Comprendre les spécificités de la communication numérique
3.2. Identifier les enjeux et les arbitrages les plus critiques
3.3. Intégrer les outils de communication
3.4. Piloter les budgets marketing par le coût d’acquisition

Chapitre 8 Conversion des visiteurs en clients et développement du panier moyen

1. Comprendre les comportements de choix pour augmenter le taux de conversion
1.1. La faiblesse du taux de conversion
1.2. Les principaux facteurs qui expliquent l’achat
1.3. Quelques considérations générales sur l’amélioration de la performance commerciale
2. Rassurer les visiteurs et leur inspirer confiance
2.1. La notion de confiance relationnelle ou institutionnelle
2.2. Pourquoi la confiance est-elle une question cruciale sur Internet ?
2.3. Comment accroître la confiance ?
3. Améliorer l’attractivité de l’offre
3.1. Le merchandising électronique
3.2. Les mécanismes de promotion des ventes
4. Personnaliser les offres
4.1. Les formes de personnalisation
4.2. Les conditions d’efficacité de la personnalisation

5. Accompagner le client pendant le processus d’achat
5.1. Les pages d’atterrissage (landing pages)
5.2. Le panier
5.3. Le tunnel d’achat
5.4. La réactivation commerciale

Chapitre 9 Mise en place de la logistique du commerce électronique

1. Comprendre les enjeux de la logistique du commerce électronique

1.1. Les spécificités de l’e-logistique
1.2. La zone de chalandise
1.3. La livraison et la satisfaction client
1.4. Faire ou faire faire la logistique ?
2. Approvisionner et gérer les stocks (logistique amont)
2.1. La gestion des approvisionnements
2.2. La gestion des stocks
3. Préparer et emballer la commande (logistique aval)
3.1. La préparation de la commande (picking)
3.2. L’emballage de la commande
4. Transporter et livrer la commande
4.1. L’expédition de la commande
4.2. La définition et la tarification des options de livraison
4.3. La logistique des retours de produits

Chapitre 10 Fidélisation et gestion de la relation client

1. Comprendre les concepts, les enjeux et les principes du management de la relation client
1.1. Les concepts du marketing relationnel
1.2. Les enjeux du marketing relationnel
1.3. Les principes de management de la relation client dans le domaine du commerce électronique
2. Améliorer la qualité perçue et la satisfaction
2.1. L’amélioration de la qualité perçue
2.2. L’amélioration de la satisfaction
3. Mettre en place une politique de fidélisation active
3.1. Une présence sur l’ensemble des points de contacts
3.2. La mise en place d’actions promotionnelles et de programmes de fidélisation
3.3. Le développement d’une communauté de clients

Chapitre 11 Pilotage de la performance du site marchand
1. Concevoir le tableau de bord du site marchand
1.1. Définir les objectifs stratégiques à atteindre
1.2. Décliner les objectifs en indicateurs
1.3. Consolider des informations éparses
1.4. Réunir les compétences analytiques nécessaires
2. Analyser les performances des processus de support : les infrastructures techniques et la logistique
2.1. La performance des infrastructures techniques
2.2. La performance logistique
3. Analyser les performances commerciales : de l’acquisition de trafic au développement des clients
3.1. La performance du processus de création de trafic
3.2. La performance du processus de conversion
3.3. La performance du processus de développement
4. Analyser la performance relationnelle et financière du site
4.1. La performance relationnelle
4.2. La performance financière
5. Piloter et améliorer la performance globale du site marchand
5.1. Comprendre les relations entre indicateurs
5.2. Identifier les causes de la performance
5.3. Tester et apprendre
5.4. Élargir la panoplie des indicateurs de performance, pour un pilotage stratégique du e-business

Index des marques

Index des notions

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